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Por Redacción - 15 Noviembre 2016
La atención al cliente es un elemento fundamental, ya que funciona como elemento clave para establecer vínculos entre los consumidores y las marcas. Para los consumidores, recibir una buena atención y que las compañías sean capaces de responder a sus dudas y problemas y solucionarlos es algo elemental, algo que puede marcar por completo su relación con la firma.
En el mercado actual, además, existe una mayor presión para las marcas, ya que los consumidores por un lado tienden a perdonar cada vez menos las meteduras de pata de las marcas y a ser mucho más exigentes con las compañías. Por otro lado, los cambios tecnológicos han hecho que aparezcan cada vez más y más canales de comunicación y que las marcas tengan que ser capaces de dominar cada vez más y más escenarios, lo que hace que las cosas sean cada vez más complicadas y complejas. Si a eso se suma que las marcas se tienen que mover ahora en un mercado que cada vez más rápido y acceder a las peticiones y necesidades de unos consumidores que tienen cada vez menos paciencia, se puede comprender cómo se han ido complicando las cosas en los últimos años.
Las marcas tienen que jugar en nuevos escenarios y tienen que ser capaces de responder a las nuevas necesidades de los consumidores. Estos, en un mundo en el que tienen cada vez más dispositivos y más vías de comunicación, tienden cada vez más a preferir ciertos elementos y ciertas cuestiones por encima de otras.
Y eso hace que las marcas tengan que ser capaces de adecuarse a todas estas nuevas necesidades y de responder a los consumidores allá donde ellos quieren ser respondidos. Y, según descubre un estudio de Conversocial, el dónde quieren ser respondidos es, cada vez más, el entorno de las redes sociales.
Según los datos de este estudio, el 54% de los consumidores prefiere acceder a los servicios de atención al consumidor a través de los canales de nueva generación, como es el caso de la mensajería y las redes sociales. Los consumidores no quieren por tanto tener que llamar por teléfono y quedarse a la espera durante minutos, repitiendo una y otra vez sus preguntas y problemas como ocurría en el pasado. Los consumidores quieren que las marcas sean capaces de responderles a través de estos canales digitales y que lo hagan además de forma positiva y eficiente.
Para las marcas esto son, o al menos eso es lo que indican en las conclusiones del estudio, buenas noticias. Por un lado, los costes de la atención al cliente asociados a estos nuevos canales son menores. Por otro, permiten atender muchos más problemas por hora de lo que el mail y el teléfono permitían.
No es su único punto positivo. Las interacciones en redes sociales también tienen un impacto mucho más positivo en términos de relación con el consumidor y a la hora de mejorar la fidelidad a la marca. Un 86% de los clientes de alto valor para la marca son mucho más leales a la marca si su relación con la firma se hace a través de las redes sociales.
Pero no todo el monte es orégano. Las marcas también tienen que trabajar en otras áreas. Los consumidores aún no están empleando los canales más populares en redes sociales (y aquellos por tanto en los que las marcas están más fuertes) para ello. El 60% de los usuarios de Facebook y el 72,5 de los de Twitter no los emplean para conectar con las marcas y solventar por tanto sus dudas de atención al cliente, lo que hace que, aunque lo social sea su favorito, se esté produciendo una suerte de separación entre lo que podría ser y lo que es.
Las marcas no tienen, por tanto, más remedio que crear herramientas a través de estos elementos que permitan ofrecer este servicio y que posibiliten que los consumidores los empleen para acceder a lo que están buscando.
