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El contact center omnicanal nos acerca al desafío de cuidar la reputación de marca en diferentes canales digitales. Y ahí comienza la tarea de definir un criterio de atención al cliente en redes sociales, pero antes que eso hay que lograr tener seguidores, generar una comunidad, que es mucho más que sumar followers en cada red social.
Esa tarea detallista requiere de 5 tips que no debemos olvidar
1) Conocimiento: las redes sociales son una inagotable fuente de conocimiento acerca de quiénes forman la audiencia de la marca. No se debe confundir a la audiencia con los clientes, no existe una ecuación directa entre compradores y seguidores, pero se puede afirmar que la audiencia nos dice mucho sobre quiénes son, qué les gusta, cómo piensan, qué les divierte, por qué nos siguen, etc. Es necesario el uso de buenas herramientas de análisis y monitoreo para generar métricas confiables, y lo más importante, datos que puedan ser analizados por especialistas para construir mejores estrategias.
2) Proactividad: la actitud de la marca debe ser proactiva, adelantándose positivamente a los gustos y necesidades de su audiencia. Uno de los grandes problemas de las organizaciones, es pensar en los medios sociales como un replicador de comunicados, como una bajada de línea de noticias de la marca. Lo más importante es definir el estilo de comunicación, que siempre debe ser proactivo anticipando lo que la audiencia aún no sabe de la marca, sorprendiendo y encantando a todos.
3) Engagement: está muy ligado a los dos puntos anteriores. Con conocimiento de la audiencia, y actitud proactiva, será mucho más fácil lograr interacciones apalancadas en lo emocional, que en definitiva es lo que nos mueve, lo que hace que a alguien le guste lo que hacemos como marca y nos siga en las redes sociales. La marca "humanizada" no es una tendencia, es un imperativo si es que aún no estás conversando con tu audiencia. Las marcas que valoran el engagement, generan comunidades muy dinámicas, de las que siempre están saliendo nuevas ideas para seguir enamorando. Mamá Lucchetti es uno de los casos más logrados, con personajes que se han hecho reconocidos y cercanos a la gente, basta con ver las conversaciones en cada posteo de su fanpage.
4) Storytelling: saber qué contar, cómo contarlo y cuándo hacerlo, hace toda la diferencia. En las redes sociales las marcas hablan sobre sí mismas todo el tiempo, los recursos que usan, el lenguaje, el estilo, el cuidado del diseño gráfico, la oportunidad aprovechada en el timing, el uso del humor, etc. son definiciones que servirán para posicionar el mensaje y llegar a la audiencia adecuada. ¿Qué es lo que la marca tiene que decir de sí misma?
5) Relevancia: decidir la estrategia de qué comunicar debería incluir siempre valorar la calidad antes que todo. Sin calidad se desdibuja la imagen de la marca. Con calidad se afianza el mensaje y se vuelve tangible la percepción que la audiencia tiene sobre lo que la marca es, sobre lo que le aporta, sobre los beneficios que tiene. Lo relevante le da sentido al storytelling cuidadosamente armado y refuerza el engagement.
Estos 5 puntos son básicos para empezar a delinear una buena experiencia del cliente en los canales sociales. No lo es todo, pero sí es el principio que no debes descuidar.
