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Una de las partes más importantes de todo Plan de Marketing, es la de las relaciones con clientes. El coste de captación de un cliente es siempre superior al de mantenimiento del mismo, y por eso hay que analizar muy detenidamente todos aquellos momentos que el cliente pasa a lo largo de su relación con nuestra empresa para adecuar todas y cada una de las estrategias, tácticas y acciones de nuestro plan de Marketing.
Si analizamos un poco más en detalle el ciclo de vida de un cliente (las etapas que atraviesa desde que comienza hasta que deja de serlo), podríamos resumirlas en las siguientes fases:
1. Fase de Adquisición: Es la fase donde el coste de las inversiones necesarias es mayor. Se debe invertir en la creación de la BBDD de marketing y en obtener fuentes que nos permitan generar prospección ligada a la obtención de oportunidades (con focos diferentes según el tipo de mercado en el que operemos (B2B, B2C, etc). Los contenidos de comunicación con el cliente y el esfuerzo de marketing han de ser superiores y más elevados para lograr los objetivos propuestos.
2. Fase de Conversión: Una vez que hemos accedido a los datos y contactado con el cliente pero aún no ha comprado. En esta fase las acciones de marketing y comunicación están segmentadas y claramente orientadas a la venta.
3. Fase de Crecimiento: En esta fase encontramos a aquellos que ya son clientes porque han comprado previamente. El principal objetivo debe ser el de incrementar el valor de la venta y por tanto el de obtener mayor ROI. Se debe valorar el potencial real de cada uno de ellos y adecuar las acciones en consecuencia.
4. Fase de Retención: Los clientes han pasado a ser de alto valor y tienen un consumo importante. Su grado de implicación es superior a la media y en esta fase nuestros esfuerzos irán orientados a que nos siga comprando, para ello debemos entender claramente que necesitan y evitar que se vayan a la competencia.
5. Fase de reactivación: El objetivo fundamental es el de volver a generar valor en el cliente mediante la cualificación de las acciones de marketing a desarrollar.
Una de las preguntas clave que toda empresa debe hacerse, es la de cuestionarse el nivel de satisfacción de los clientes con los productos o servicios que se ofrecen. Es importante que todas las áreas de la empresa estén involucradas en conocer el Ciclo de Vida (CDV) de los clientes, para poder mejorar la relación de los mismos con la empresa.
El análisis del CDV dará como resultado un proceso orientado a mejorar la construcción de las relaciones entre la empresa y el cliente. Dicho proceso nos permitirá valorar los costes imputables en cada fase del proyecto para cuantificar el cliente como conjunto y el tiempo que se debe invertir en cada uno de ellos. Lo más importante es comprobar la realidad de cada caso y adaptar y rectificar estrategias encaminadas a optimizar procesos y recursos.
