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Por Redacción - 20 Enero 2012
ASUS, LeCooly BMW,tres casosdonde los pecados capitales dan paso a una crisis de reputación 2.0
Hablar de reputación online no es hoy un tema baladí. Es una gran responsabilidad mostrar las claves por las que conceptos tan poco tangibles como, transparencia, honestidad y trabajo apasionado, son sinónimo de crecimiento, de prevención de crisis, de gestión eficiente, de influencia… de ROI finalmente.
Los estallidos de las crisis en el Social Media son cada vez más frecuentes. No en vano, el mapa actual entrega el poder de decisión y recomendación al consumidor, por lo que los niveles de exigencia son cada vez más elevados.
Estar atentos a los rumores, a las señales de humo que anticipan un incendio es la mejor forma de prevenir la debacle. Aspectos tan obvios como la planificación en base a nuestros objetivos, la correcta coordinación entre nuestros clientes internos y los externos, y la transparencia de nuestras acciones, son esenciales para identificar focos de insatisfacción y poner en marcha las medidas necesarias para transformarlo en una fortaleza de nuestra marca.
Los pecados capitales alimento de las crisis
A través de dos casos detectados en la red, nos adentramos en los secretos para gestionar adecuadamente nuestra reputación online en las redes sociales.
La falta de estrategia y coherencia (pereza) se paga con la pérdida de clientes. El caso de la pieza defectuosa de ASUS
En el primer caso un usuario de Facebook narra cómo, un defecto de fábrica que afectaba a una “tecla”, se transformó en un cúmulo de despropósitos que pusieron de manifiesto las deficiencias de base en el servicio de atención al cliente de la marca, por un servicio que para la marca suponía apenas unos céntimos de euro pero que más allá de los costes adicionales, debe ser analizada desde una realidad innegable.
El daño ya había sido generado y tanto la reputación como la imagen de la empresa se veían seriamente afectadas.
Como podemos ver, casos como los que hemos abordado en este artículo estána la orden del día y puedenconsiderarse como auténticos incendios para las marcas, iniciados por cualquier, usuario cliente o consumidor insatisfecho.
El consumidor hoy no se calla, es imperativo abordar la reinvención de nuestra empresa hoy, el cliente compra ética y paga con el abandono y el repudio público, la falta de ella… por acción y por omisión. ¡Hay que hacer bien las cosas!
