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Por Redacción - 1 Marzo 2012
Lanzarse al Social media sin objetivos ni estrategia, abandonar a mitad de camino, la falta de compromiso y la ausencia total de aceptación de la nueva realidad donde; las necesidades de los clientes son lo que mueven el motor de nuestra empresa, son errores de gran magnitud que derivan en comentarios negativos, quejasy reclamaciones que hoy, se suceden en tiempo real transformándose en una bomba de relojería a punto de explotar.¿Cuáles son los errores más frecuentes? y qué hacer para transformarlas en una razón por la que el cliente se fidelice finalmente con nuestra marca.
Quejas sobre un producto defectuoso
Resulta evidente que ante esta situación, todos reclamaríamos. Esto que parece obvio no lo es tanto, recordemos la importancia de ponerse en el lugar del otro y mantener una actitud positiva frente al problema. Escuchar atentamente, conocer la versión del cliente y saber qué nos demanda, son claves para dar una solución adecuada a sus reclamaciones. Si el cliente busca que reemplacemos el producto o le devolvamos el dinero, la mejor forma de lograr transformar un error en una fortaleza para nuestra marca, es satisfacer al cliente lo más rápidamente posible.
Es posible que aún así no logremos que permanezca con nosotros, salvo claro que encontremos la forma de resarcirle y que él obtenga un beneficio adicional. ¡A eso se llama valor agregado y funciona! Le devolvemos el dinero y, adicionalmente, le enviamos un producto gratis… por ejemplo.
Una mala experiencia que no cubrió sus necesidades
En términos generales, esta clase de acción que deriva en comentarios negativos en las redes sociales, es de las más sensibles en su tratamiento. ¿Por qué tuvo una mala experiencia, existe alguna desconexión entre los mensajes que transmiten nuestra marca y nuestras acciones finales? ¿Tenía expectativas erróneas producto de la falta de desconocimiento?
Ambas preguntas son obligadas ante este escenario. Aunque para resolverlo, debemos aprovechar la oportunidad que nos brinda su descontento para escucharle e identificar qué espera realmente.
Pero además y, una vez resuelto el conflicto, debemos revistar nuestras estrategias a fin de encontrar el punto exacto en el que podemos estar llevando a confusión a nuestros clientes.
Queja sobre la atención al cliente
El núcleo de todo. Sin duda alguna, la razón más habitual de abandono de las marcas por parte de los clientes. Hablamos de borrado de comentarios negativos, hablamos de ausencia de responsabilidades y reconocimiento de errores, hablamos de falta total de empatía e incluso, de marcas que parecen no inmutarse ante el descontento de sus clientes. El consumidor hoy no perdona atisbo alguno de falta de ética.
Cuando se produce una reclamación por la atención recibida, las marcas deben aceptar el error y buscar la forma de resarcir al cliente y deban hacerlo, inmediatamente si no quieren ver cómo la nube negra se expande por toda su comunidad, sumando adeptos en dirección inversa a la caída de nuestra reputación. ¡Nunca ignoremos una reclamación relacionada con el trato recibido, vivimos en el ciclo en el que se transan emociones!
Envíos defectuosos, portes e incumplimiento de plazos
Ya lo decíamos anteriormente, cuando un cliente recibe un producto defectuoso, se produce una incidencia en los portes o se incumplen los plazos acordados, lo primero que se tambalea es la confianza del cliente en la marca. Se rompe la armonía y la cadencia con la que la música guiaba la construcción de un vínculo a largo plazo, las marcas enfrentan una crisis producto de un error.
La clave está en aceptar y resarcir de forma inmediata , pública y privada, al cliente damnificado, logrando que se sienta beneficiado por la solución final pero, simultáneamente, deben revisar sus procedimientos operativos y logísticos junto con los miembros del equipo, la identificación de fallas y su resolución inmediata, beneficia considerablemente la fidelización de nuestros clientes. Evadir esta responsabilidad y caer en la desidia, implica el adiós a nuestra reputación online.
Las garantías, grandes desconocidas
A pesar de haber realizado avances considerables, lo ciertos es que los siempre presentes pecados capitales inherentes al ser humano, nos traen una y otra vez los mismos problemas y obstáculos en las relaciones empresariales. El incumplimiento de las garantías ha sido una causa frecuente y constante de pérdida de clientes para las empresas. En un momento como el actual en el que las redes sociales ejercen de plataformas formativas además de comerciales, las marcas deben tener entre sus responsabilidades, la entrega de la información clara y concisa que evite errores de comprensión con sus clientes. Y obviamente, cumplir con los compromisos acordados.
Tarifas, precios, formas de pago
Cuando nos enfrentamos a una crítica en las redes derivada de alguna discrepancia surgida en relación a alguno de éstos ítems, se nos abren dos grandes oportunidades; por un lado estamos obtenido un feedback de primera mano sobre los aspectos oscuros de nuestras estrategias y por el otro, la oportunidad de consolidar la fidelidad de nuestro cliente damnificado. Según el Right Now Retail, Consumer Report 2011, cerca del 20% de los consumidores que obtienen respuesta a comentario negativo en las plataformas sociales, se transforman en clientes fidelizados y comprometidos con la marca. El cumplimiento de los compromisos y la ética, siguen siendo dos variables que marcan la diferencia, y el consumidor actual las identifica por encima de los errores, como las causas por las que se fidelizan o abandonan a las marcas.
