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La utilización de las redes sociales como servicios de atención a los clientes yconsumidores es cada vez más común, tanto que incluso hay empresas que se plantean acabar con las centralitas y call centers en su favor. Sin embargo, a pesar de ello, parece ser también que todavía,la mayoría de las quejas expuestas a través de las redes sociales son ignoradas por las empresas. ¿Cuál es entonces la mejor opción para los clientes?
Es posible que las centralitas de atención al cliente se conviertan en una cosa del pasado tras conocer los datos del informe realizado por Fishburn Hedges y Echo Reseach, en el que se afirma que siete de cada diez consumidores opina que las redes sociales son la mejor manera y el canal más rápidode comunicarse con las empresas.
La investigación muestra un elevado número de consumidores que utilizan las redes sociales para interactuar con sus marcas, un número que se ha duplicado en los últimos ocho meses, pasando del 19% al 36%. Además, cuatro de cada diez consumidores, entre los que se incluyen los que no utilizan las redes sociales, opina que de esta forma mejora el servicio de atención al consumidor. Dos tercios de los usuarios que se relacionan con las empresas y marcasa través de las redes sociales aseguran que así las empresas les escuchan.
Eva Keogan, responsable de innovación en Fishburn Hedges, asegura que muchas personas disfrutan con el tratamiento exclusivo que reciben por parte de las empresas a través de las redes sociales. Debido a que millones de personas lo utilizan, el reto de las empresas es mantener ese nivel de servicio.
Teniendo en cuenta sólo estos datos sí podríamos llegar a plantearnos que este nuevo canal termine prevaleciendo sobre la centralitas hasta el punto de que fueran eliminadas, pero no todos los testimonios son tan positivos. De acuerdo con los datos de la encuesta realizada por A.T. Kearney un 70% de las quejas que llegan a las empresas a través de las redes sociales son ignoradas debido a que no consideran que este medio tenga las mismas responsabilidades que el centro de contacto.
El problema de este servicio es que muchas empresas aún lo consideran dentro de sus departamentos de marketing, por lo que no son considerados canales directos por los que los usuarios puedan quejarse. A pesar de no considerarlo un canal preferente, las empresas no pueden continuar ignorando su rápido crecimiento, que ha aumentado pasando del 5% y el 20%.
Para Martin Hill-Wilson, de Braindfood Consulting, el hecho de que algunas marcas no estén reconociendo la importancia de las redes sociales en sus estrategias de atención al cliente es una clara señal de lo difícil que les está resultando pasar del “método del marketingtradicional” a otro basado en el diálogo con sus clientes. Lo que sucede es que las redes sociales son una carretera de doble sentido, cuando tú das a conocer una campaña de marketing a tus clientes debes estar preparado para escuchar su réplica porque si no lo haces es posible que los pierdas.
Jim Close, director de Datapoint, afirma que aunque el retraso en la utilización de las redes sociales como centro de contacto con los usuarios es comprensible deben de rectificarse estos comportamientos con el fin de proteger la reputación de la marca y poder seguir siendo competitiva.
