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No es ningún secreto el hecho de que a los consumidores no les gusta que les pongan en espera cuando están llamando a una empresa porque tienen algún problema con sus productos o servicios, pero lo cierto es que los usuarios aún así aguantan bastante más de lo que deberían. Eso sí, todo tiene un límite. De acuerdo con los datos de este mismo mes presentados por Ifbyphone cuatro de cada cinco encuestados aseguran haber abandonado una marca debido a las pobres respuestas que daban a sus dudas y muchos afirman que lo harían si no les atara una obligación contractual con la empresa. Aún así, más de la mitad afirma haber tenido que esperar más de un minuto para ser atendidos telefónicamente. La verdad es que el tiempo de respuesta resulta ser un factor clave en las ventas. Un 84% de los encuestados afirma tener una buena o muy buena opinión de las empresas que tardan menos de un minuto en contestarles. Está claro que a los clientes no les gusta que les hagan esperar y parece que este factor afecta a sus recomendaciones a amigos y familiares. Un 85% de los encuestados recomienda bien o muy bien a una empresa que tarda menos de un minuto en contestarles a las llamadas. Este porcentaje cae hasta el 49% cuando el tiempo de espera es mayor a un minuto. A pesar de que muchos clientes están comprometidos con las empresas por contratos de permanencia y este motivo podría evitar que opinaran al respecto ocurre justo al contrario. Estos clientes toman la misma actitud que los otros, ofrecen su opinión real a los potenciales clientes, algo que debería hacer que las empresas empiecen a dejar de dar por sentados a sus clientes habituales. Por ejemplo, aunque un 21% de los clientes están más dispuestos a relacionarse de nuevo con una empresa que les mantiene a la espera al menos un minuto, un 69% prefiere una marca que sea capaz de coger el teléfono en menos de un minuto. De acuerdo con un informe realizado por American Express, el americano medio está acostumbrado a esperar aproximadamente trece minutos por el servicio de atención al cliente, pero eso no implica que estén conformes con ello. De hecho, cuatro de cada diez encuestados por Ifbyphone aseguran que no les gustaría hacer negocios con una empresa que les mantuviera a la espera más de diez minutos y tres cuartas partes no recomendarían a una empresa que les hace esperar tanto tiempo.
