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Para una empresa, sobrevivir en Internet no es tan fácil y evidente como parece: no se trata tan solo de querer estar, si no de saber cómo relacionarse bien a través de las redes. Estar en Internet no es sinónimo de actualizar cada cierto tiempo, sin más, las redes en las que tienes presencia: implica una comunicación consciente y estudiada con nuestros clientes, y también adecuarse a ciertos códigos de conducta “no escritos” que se aprenden permaneciendo atentos, siguiendo la actuación de otras empresas y, sobre todo, aprendiendo a utilizar las redes nosotros mismos como usuarios particulares y no como empresas.
Aunque nadie marca reglas del juego exactas ni hay manual específicos de uso, os presentamos algunos ejemplos de malas prácticas a evitar por parte de las empresas cuando hablan o se relacionan con clientes y visitantes en redes sociales, en webs de recomendaciones de negocios, etc...
Desligar la reputación online de la offline: reputación solo hay una, así que las estrategias basadas en ser muy buenos escuchando o respondiendo en Internet no tiene ningún sentido si luego no se acompaña de acciones que mejoran tu negocio en la vida real... y viceversa. Hay que tratar la reputación como un todo y tener muy en cuenta que es en la interacción con el cliente en la vida real donde nos jugamos realmente la reputación.
Ponerse como objetivo el número, no la calidad: estar en Internet ha acarreado entre las empresas una fiebre desmedida por acumular fans y seguidores, pensando que es la manera más lógica de medir la efectividad. Pero el número no importa de nada si no hay calidad: es preferible que te sigan pocas personas pero verdaderamente interesadas en conocer lo que haces, que tener una audiencia enorme pero evidentemente desinteresada por ti.
Contestar por contestar: seguramente pocas acciones generan tan mala imagen en una empresa como las contestaciones estándar, vacías y enlatadas, los “gracias, tomamos nota”. La gente busca un trato humano y cálido, quiere ver empresas dejándose la piel en el ruedo, dando un poco más de sí mismas en cada interacción y, sobre todo, aportando soluciones reales y no un simple “vamos a mirarlo” cuando proceda.
Ser impulsivo: Internet permite y requiere cierta inmediatez en las conversaciones con clientes, pero esto no es sinónimo de contestar a lo loco o impulsivamente, especialmente cuando se trata de resolver un problema o dar una respuesta a una crítica negativa. Mejor pensárselo un poco y no dejarse llevar por la urgencia: en Internet las palabras no se las lleva el viento y quedan para siempre, afectando a la percepción que los demás tendrán de tu negocio.
Abrir perfiles fraudulentos: ya sea para luchar contra la competencia o para ensalzar el propio negocio, algunas empresas todavía juegan en la liga de los perfiles falsos. Si alguna vez has pensando en abrir perfiles falsos para comentar, ¡olvídalo! El usuario de Internet los detecta con facilidad y la empresa baja un montón de puntos en cuanto a reputación ante sus ojos. Es mucho más productivo invertir esfuerzo y tiempo en ser mejores en la vida real.
No admitir las críticas no tan buenas: todavía hay empresas que se escudan tras el mensaje “no toleramos las críticas negativas”. Craso error: genera una imagen desastrosa de intolerancia y falta de respeto hacia los clientes que quieren colaborar a mejorar tu negocio. Por difíciles que sean de llevar o por “desprotegido” que te parezca estar, es preferible mostrar a los clientes tu capacidad de escucha, autocrítica y actitud resolutiva en lugar de perder clientes por una postura intolerante frente a las críticas constructivas. Asume estas críticas como una oportunidad para aprender y mejorar y, sobre todo, para recuperar clientes a los que no les has gustado.
Traspasar la delgada línea del spam: ¿cuál es la medida justa de las comunicaciones en Internet? ¿En qué momento dejas de ser interesante para tus clientes y pasas a convertirte en ruido? La información que para un cliente es imprescindible para otro puede ser absolutamente superflua. Hay que calcular bien las comunicaciones que lanzamos y usar el sentido común a la hora de valorar qué queremos contar y con cuánta periodicidad. Hay que tener en cuenta que la tolerancia de los usuarios y clientes hacia informaciones de marca es menor que la que tienen hacia la información de amigos y conocidos: no tienen necesidad de saber de nosotros todo el día.
Obsesionarse con los “trolls”: no todos los negocios son para todo el mundo y es frecuente que cada empresa se encuentre en algún momento de su andadura con el clásico “archienemigo” que nunca está de acuerdo contigo, hagas lo que hagas. El troll (provocador intencionado, reconocido fácilmente por usuarios y lectores en Internet) no merece muchas más atenciones por parte de la empresa que la mínima y necesaria.
Descuidar el tono de comunicación: ponerse a la defensiva, dejar ver un tono hostil, una respuesta mal dada, no tener el suficiente tacto o dar con el toque correcto y amable necesario a la hora de dar una respuesta pueden pasarte factura. Es importante cuidar el tono de comunicación y respuesta y dedicarle el tiempo que sea necesario hasta que demos con la fórmula o equilibrio que nos deje contentos.
“Comprar” opiniones: una cosa es ofrecer descuentos, promociones o un obsequio especial de cara a fidelizar a los clientes, y otra dar ofrecer premios a cambio de opiniones, checkin y demás. Lo primero es absolutamente recomendable, pero lo segundo solo generará mercenarios en busca del “premio” que acabarán generando ruido y una reputación con pinta de estar comprada y no ser veraz de cara al resto de usuarios.
