Las grandes empresas continúan sin utilizar las redes sociales como servicio de atención al cliente

Resulta evidente que los usuarios se han adaptado mucho más deprisa a las redes sociales que las empresas, que a pesar de ser conscientes de la importancia de este canal de cara a sus consumidores, continúan sin ofrecer el servicio de atención al cliente soñado por sus seguidores.

De acuerdo con un informe realizado por la empresa Genesys acerca de esos servicios de atención al consumidor, más de la mitad de las 500 empresas más importantes del mundo se mantienen “socialmente tímidas”. Por ejemplo, en la información de contacto que ofrecen estas empresas en sus páginas web corporativas, más de la mitad no dan a conocer su cuenta de Twitter ni aportan un enlace a su página de Facebook. Un 27% de ellas no da a sus usuarios los enlaces a sus perfiles de Twitter y Facebook en ninguna parte de la Web.

Tom Eggemeier, responsable de ventas en Genesys, asegura que las empresas aún ven las redes sociales desde el punto de vista del marketing y no como una parte de la estrategia de la marca. Desde su punto de vista las compañías necesitan empezar a integrar el servicio y los aspectos del marketing dentro de una definida estrategia en las redes sociales.

Otro dato sorprendente que arroja el estudio de Genesys es el hecho de que el 90% de las empresas estudiadas no ofrecen tampoco un correo electrónico de contacto dentro de sus páginas de contacto en la Web corporativa. En vez de eso, el 83% de ellas ofrecen un formulario de contacto, algo que los consumidores consideran inútil y que tienden a evitar.

Para Eggemeier un alto porcentaje de clientes todavía utiliza y prefiere continuar utilizando el correo electrónico como forma de contacto con las empresas aunque es posible que muchas grandes empresas consideren este método inseguro porque les preocupan los spam.

En general el estudio demuestra que la mayor parte de las empresas aún están intentando adaptarse a los nuevos métodos que Internet les ofrece para acercarse y relacionarse con los usuarios. Lo que resulta evidente a su vez es que muchas empresas enseguida se han relacionado con las redes sociales pero la atención al cliente es un servicio que avanza mucho más despacio.