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¿Quién no ha oído alguna vez eso de que la satisfacción del cliente es lo que realmente importa, eso de que el cliente siempre tiene la razón?
Es fundamental para las marcas y negocios tener siempre en cuenta que lo que mejor vende su producto o servicio es precisamente esto, la satisfacción del cliente a la hora de ser tratado por la empresa.
Como ya hemos destacado enmultitud de ocasiones , el cliente necesita sentirse importante y valorado por la marca para que éste le de su fidelidad y sea su prescriptor, para lo que es imprescindible proporcionarle la mejor de las atenciones sea cual sea el momento del proceso de compra en el que se encuentre, ya sea la consulta de las características del producto o servicio a adquirir o la atención personalizada tras haberlo comprado. En cualquier momento, el cliente quiere sentir que es lo primero y lo principal para la marca.
Los datos deuna recienteencuesta realizada por Kissmetrics, se señalaba que el 98% de los clientes afirmaron que el servicio al cliente de una marca supone para ellos un aspecto fundamental a la hora de comprar o contratar un producto o servicio.
Muchas marcas se centran en captar usuarios-clientes, y un claro ejemplo de esto son las operadoras de telefonía móvil que ofrecen las mejores ofertas a los nuevos clientes en lugar de fidelizar de manera adecuada a los que ya están con ellos, olvidándose de ofrecer una atención adecuada a los clientes de facto, lo que provoca el abandono por parte de éstos de la marca por no sentirse adecuadamente tratados. Sirva como ilustración de ésto los datos de Kissmetrics que revelan que una atención al cliente que no es adecuada provoca que una marca pierda el 50% de sus clientes en 5 años, así como el 59% cesa en sus relaciones con la empresa si la atención proporcionada es calificada como pobre por el usuario.
Otro ejemplo es que el 72% de los usuarios de operadoras móviles han cambiado de compañía porque la suya no les proporcionaba un correcto servicio en este sentido. Algo que también se ha constatado en los resultados del último estudio anual sobre satisfacción del cliente de telefonía móvil desarrollado por EPSI Rating Spain.
Un buen servicio de atención al cliente implica que el usuario confía en la marca, que está seguro de que la marca va a responder de forma efectiva en caso de necesidad, pero, según la encuesta de Kissmetrics, sólo el 10% de las empresas tienen en cuenta este factor siendo este porcentaje el calificado de excelente en cuanto al servicio de atención al cliente.
Por otro lado, también revela que un 40% de las consultas a este servicio podrían evitarse si la marca proporcionase una buena información.
Es muy fácil para una marca perder a un cliente como resultado de una mala atención al cliente, y el coste de recuperarlo es seis o siete veces superior, ya que necesitamos convencerle de que lo que hizo que nos abandonara ya está solventado. Sin embargo, cuando un cliente está satisfecho, según un estudio realizado por Gallup, es más posible que adquiera más productos o servicios de los que ofertamos, un 46% más, según el estudio. Además esto provoca que el cliente sea más proclive a hablar de nuestra marca, ya que 3 de cada 4 clientes estaría dispuesto a hablar bien de la marca si esta tuviese un buen servicio de atención al cliente.
Una buena atención al cliente genera clientes recurrentes, que van a volver a comprar lo que ofrecemos, y, por ende, más beneficios.
