El último estudio sobre la experiencia multicanal del cliente, elaborado por Eptica en el Reino Unido, revela que las compañías no están dando un nivel adecuado de servicio y atención al cliente en sus páginas web. Cien de las empresas más importantes del Reino Unido fueron contactadas para ver su capacidad de respuesta ante un posible visitante que les hiciera 10 preguntas estándar, y a la vez comprobar también su rapidez y su fiabilidad a la hora de responder vía correo electrónico.

Los resultados muestran lo deficiente que los servicios online de atención al cliente están llegando a ser. Las páginas web solo fueron capaces de responder un poco por encima de la mitad de las 10 preguntas (53%). Los resultados muestran también un enorme abismo entre lo mejor y lo peor, según comenta Eptica en su blog. “Por ejemplo, tiendas de confección y moda respondieron al 75% de las preguntas que se les realizó en sus webs, mientras que tiendas de CD/DVD/Librerías y supermercados no apenas alcanzaron el 40%. Mucho más preocupante ha sido el hecho de que habiendo hecho las mismas preguntas que en 2011, el 28% de las empresas empeoraron su nivel de servicio en 2012, lo que muestra un auténtico deterioro en la experiencia de cliente que están suministrando”.

Pero el estudio no acaba ahí. A pesar de la creciente preferencia del correo electrónico como canal de servicio al cliente, empujado en parte por el aumento en el uso del correo electrónico paralelo a una mayor penetración de los smartphones entre los usuarios de telefonía móvil, las empresas británicas no parece que estén por permitir que este canal sea una auténtica opción.

Cerca del 23% de las empresas investigadas por Eptica no disponen de una dirección de correo electrónico a la que dirigirse, o para encontrarla en la web es necesario contratar a Sherlock Holmes ante lo bien escondida que está.

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