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Por Redacción - 15 Noviembre 2012
El último estudio sobre la experiencia multicanal del cliente, elaborado por Eptica en el Reino Unido, revela que las compañías no están dando un nivel adecuado de servicio y atención al cliente en sus páginas web. Cien de las empresas más importantes del Reino Unido fueron contactadas para ver su capacidad de respuesta ante un posible visitante que les hiciera 10 preguntas estándar, y a la vez comprobar también su rapidez y su fiabilidad a la hora de responder vía correo electrónico.
Los resultados muestran lo deficiente que los servicios online de atención al cliente están llegando a ser. Las páginas web solo fueron capaces de responder un poco por encima de la mitad de las 10 preguntas (53%). Los resultados muestran también un enorme abismo entre lo mejor y lo peor, según comenta Eptica en su blog. “Por ejemplo, tiendas de confección y moda respondieron al 75% de las preguntas que se les realizó en sus webs, mientras que tiendas de CD/DVD/Librerías y supermercados no apenas alcanzaron el 40%. Mucho más preocupante ha sido el hecho de que habiendo hecho las mismas preguntas que en 2011, el 28% de las empresas empeoraron su nivel de servicio en 2012, lo que muestra un auténtico deterioro en la experiencia de cliente que están suministrando”.
Pero el estudio no acaba ahí. A pesar de la creciente preferencia del correo electrónico como canal de servicio al cliente, empujado en parte por el aumento en el uso del correo electrónico paralelo a una mayor penetración de los smartphones entre los usuarios de telefonía móvil, las empresas británicas no parece que estén por permitir que este canal sea una auténtica opción.
Cerca del 23% de las empresas investigadas por Eptica no disponen de una dirección de correo electrónico a la que dirigirse, o para encontrarla en la web es necesario contratar a Sherlock Holmes ante lo bien escondida que está.
Y las compañías con correo electrónico incluso están respondiendo peor que en 2012. Del 48% de compañías que contestaron en 2011, el nivel de respuesta de este año es sólo del 39%.
Dee Roche, Global Marketing Director de Eptica, ha comentado que actitudes así lo único que consiguen es poner en peligro las ventas. "Los clientes quieren poder contactar a las empresas por el medio que ellos quieran. Estamos ante un mensaje claro para que las empresas adopten un enfoque multicanal si quieren realmente satisfacer las necesidades de los consumidores”.
Social media, la solución para mejorar y potenciar la experiencia y atención al cliente
Pero siempre las malas noticias deben ir acompañadas de alguna positive, y en este caso viene de la mano de los social media, que ha visto como su uso como servicio de atención al cliente se ha visto casi doblado en el último año. El número de compañías con páginas en Facebook se ha casi doblado, desde las 33 en 2011 a las 64 de este año, y en el caso de Twitter, el número es de 70 compañías frente a las 36 del año anterior.
Hay bastante que hacer todavía para que los canales de social media se integren dentro de la función de servicio al cliente en las empresas. Eptica ha encontrado que, de momento, solo el 11% de las empresas así lo hacen.
