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Por Redacción - 8 Enero 2013
Las nuevas tecnologías han cambiado la forma en que los clientes se comunican con las empresas. El e-mail ha conseguido igualar al teléfono, como principal vía de contacto con las marcas. El 84% todavía prefiere la llamada telefónica, frente al 80% que se decanta por el mail. Incluso los clientes prefieren recurrir a la web corporativa, antes que personarse en la tienda (72% vs 64%). En la presente infografía podemos apreciar cómo las redes sociales y la tecnología móvil influyen en la experiencia del consumidor: Estas cifras no son concluyentes, el 60% de los clientes afirma que cambia constantemente el medio en que se comunica con la empresa, dependiendo de las circunstancias. Las tendencias indican que las vías de contacto relacionadas con la tecnología móvil son las que registran un mayor aumento: El 43% de los clientes prefiere contactar con la empresa a través de internet; únicamente elige llamar por teléfono cuando necesita asistencia o un consejo; lo que implica que las llamadas se utilizan prioritariamente a la hora de solucionar un problema o cuando el cliente necesita un tipo de información más personal. El 51% de los clientes confía más en los foros que en la propia web de la empresa; incluso el 37% recurre a ellos cuando tiene un problema con un producto o servicio. Esta tendencia se eleva hasta el 52% en el caso de los consumidores más jóvenes. El Social Media genera confianza y lealtad hacia la marca Las redes sociales se han constituido como un canal que permite un acercamiento directo entre la marca y sus clientes: El 16% quiere contactar con sus marcas a través de las redes sociales. Esta nueva cercanía permite convertir a los usuarios en clientes. La mitad de ellos prefiere comprar los productos de aquellas marcas con las que conecta a través de las redes sociales. Además de fomentar el engagement. El 56% de aquellos que utilizan efectivamente estos canales 2.0 para comunicarse con sus marcas sienten una mayor conexión con ellas. La tecnología móvil permite llevar esta forma de comunicación a cualquier parte, favoreciendo que se produzca en todo momento y lugar. Los clientes buscan activamente la información que necesitan sobre los productos que quieren comprar, para ello el smartphone supone una revolucionaria herramienta, que las marcas deben saber aprovechar para fomentar las ventas:
El 16% utiliza apps de lectura de código de barras para comparar precios, tanto online como dentro de la propia tienda.
El 63% de los usuarios de smartphone canjea cupones y aprovecha ofertas, frente al 43% de aquellos que no disponen de este dispositivo.
Esta nueva forma de obtener información permite a los clientes conocer más detalles del producto que los propios empleados de la empresa, como así ha podido constatar el 79% de los clientes. Las tendencias muestran una clara demanda por parte de los usuarios de tener una mayor conexión con sus marcas gracias a la tecnología móvil: Al 50% de los usuarios móviles le gustaría recibir ofertas personalizas, en función del momento del día y el lugar en el que se encuentre.
El 57% muestra interés en sentirse más integrado con la marca, utilizando para ello las redes sociales. El móvil les permite estar permanentemente conectados, también con sus marcas preferidas, si éstas se preocupan por despertar su interés. Desafortunadamente, todavía el 80% de los usuarios no ha conectado con sus marcas a través de su dispositivo móvil. Una realidad que debe cambiar día a día, para cumplir las expectativas de los clientes. ¿Conectas con tu público a través de las redes sociales? ¿cuentas ya con una estrategia de marketing social adaptada a los dispositivos móviles?
