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Zappos es la compañía que mejor representa el enfoque radical en la Experiencia de Cliente, a través de los valores y la cultura interna. Al igual que otras renombradas empresas de fama mundial como The Ritz-Carlton Hotels o incluso ING Direct, Zappos ha conseguido unos excelentes resultados económicos a través de un enfoque inusual en el cliente. Su enfoque único está basado en un estilo más informal y en gran medida más auténtico, centrado en vivir la cultura y los valores de la compañía en las actividades profesionales y personales de todos los empleados; de forma alegre y espontánea. Su cultura es su fortaleza, por eso una de sus máximas más interesantes es que "Empleados felices crean un mejor servicio al cliente", por lo que se fomentan actividades divertidas dentro de la empresa y fuera de ella. Dentro de la empresa, se impulsan todo tipo de actividades alegres y "algo locas" como desfiles, pequeños concursos o competiciones. ¿Qué es Zappos? Es una empresa de ventas online fundada en 1999 que vende anualmente más de 1.000 millones de dólares en zapatos y otros productos de vestir. Su verdadero artífice e inspirador es Tony Hseih que en 2000, se convirtió en Director General. Muy pronto se da cuenta de que su propósito es construir la empresa alrededor de la experiencia de cliente: "en 2003 pensábamos que éramos una empresa de calzado que ofrecía un gran servicio al cliente. Hoy pensamos en Zappos como una marca con un gran servicio al cliente que casualmente vende zapatos". "Zappos es una marca con un gran servicio al cliente que casualmente vende zapatos" ¿Entonces como ya llegado esta empresa a alcanzar los niveles más altos de satisfacción de sus clientes a nivel mundial? ¿Por qué una compañía de Internet que no vende sus propios productos, ni tiene un canal exclusivo de comercialización, ha logrado tan alta reputación mundial? Para Tony Hsieh el principal motivo ha sido establecer una cultura y unos valores que llevan a un gran servicio al cliente. ?Es nuestra creencia que si construimos la cultura adecuada, el resto ?un gran servicio al cliente o una duradera marca y negocio- será una consecuencia natural? . La fundación de una cultura Desde sus inicios, Zappos busca crear consumidores fieles a su marca, y no meramente ganar dinero o ser el líder de su mercado. Para logarlo, todos los empleados trabajan activamente en desarrollar un ambiente ?cultural? donde todos se sientan parte de la empresa y partícipes del éxito de la compañía. Esta pasión compartida por la empresa, fue la fuerza que mantuvo a la compañía a flote en los años posteriores al estallido de la burbuja de Internet (2000-2003) y le permitió crecer en facturación y madurar como empresa "Zappos desea que sus empleados entiendan que son ellos los que construyen la cultura" Zappos desea que sus empleados entiendan que son ellos los que construyen la cultura y se asegura que comparten una misma cultura en el trabajo. Al preguntar a los trabajadores sus opiniones acerca de Zappos y recogerlas en un volumen que reciben todos ellos anualmente (Culture Book), los líderes ayudan a los empleados a redefinir la siempre cambiante cultura de Zappos. La creación de los valores Un año más tarde de la creación del Culture Book -2005- se establecen los 10 valores culturales, aunque con ciertas reservas de Tony Hsieh que temía que este fuera un proceso demasiado "corporativo" y semejante al de las grandes compañías.
Si bien una gran mayoría de empresas han desarrollado un conjunto de valores, son muchas menos las que realmente se guían por ellos en cualquiera de los ámbitos de relación de sus empleados. Ninguna otra compañía, ha desarrollado unos valores como estos. Son únicos. ¿Alguien conoce una compañía que haya creado el valor "Crea Diversión y un Poco de Excentricidad"? En el mundo cultural de Zappos este valor es uno de los que se viven más profundamente y ayudan a mejorar el extraordinario rendimiento de los empleados. Contratar por los valores Para mantener y hacer crecer su cultura única, Zappos establece unos criterios rigurosos de admisión de nuevos empleados basados en el ajuste con los valores de la compañía. Una vez que el candidato manda su CV, la primera entrevista -usualmente por teléfono- esta dirigida a averiguar si el candidato encaja cultural y emocionalmente en la compañía. Para los responsables del proceso de selección es esencial que todos los empleados "sean defensores de la cultura". Un tema critico es comprobar como se siente el candidato sobre socializar con sus compañeros fuera de la oficina. Tema que es muy importante para puestos de dirección, pues se les pide que pasen hasta un 20 por ciento de su tiempo de ocio con sus empleados. "El principal criterio para contratar es el ajuste con los valores de la compañía" Si el aspirante supera las dos entrevistas telefónicas, se le organiza una jornada de entrevistas en las oficinas de unas ¡cuatro horas de duración!. Durante esta jornada de entrevistas, se evalúa al candidato su ajuste a los valores y a su equipo de trabajo. Zappos se muestra muy interesado en empleados con sentido del humor, gran disposición de servicio y un poco excéntricos. No contratará a empleados altamente cualificados y con gran potencial profesional, si no encajan en su cultura y ambiente de trabajo. "Construir la cultura" Una vez que los nuevos empleados comienzan a trabajar con sus equipos, el gran objetivo en crear relaciones a través de los valores y la cultura. El proceso de aprendizaje de las nuevas incorporaciones se puede denominar "enculturización". Incluye, entre otras actividades informales, la revisión de los 10 valores clave y la presentación de un valor diferente por 10 representantes de 10 departamentos explicando lo que significa para ellos ese valor. En estas primeras semanas, todos los nuevos empleados tienen que haber aprendido que la cultura no es un concepto abstracto, sino el fundamento del éxito de la empresa que debe reforzarse por el esfuerzo de todos los empleados trabajando al misma tiempo. Cuando finaliza este proceso de incorporación y enculturización, a estos empleados se les ofrece 2.000 dólares si abandonan Zappos. ¡Si deciden que la empresa no es para ellos, les dan esta cantidad por abandonarla! El objetivo de los directivos de Zappos, es ayudar a cualquier nuevo empleado a que tome la decisión de si realmente piensa que Zappos no es para él. "A los empleados recién contratados se le ofrece 2.000 dólares si abandonan" Una cultura viva en todas las conversaciones. Después de este proceso de inmersión cultural, los empleados se incorporan a sus equipos de trabajo y continúan el proceso de crecimiento y aportación a la cultura. Tres son las principales actividades para el crecimiento de la cultura de Zappos: Incorporar los valores en las "evaluaciones culturales", Apoyar económicamente actividades culturales, y Estimular las opiniones sobre los valores y la cultura. Obtener resultados extraordinarios Uno de los resultados más sorprendentes es que los propios empleados son fans de su propia empresa: Andreas W., un empleado desde 2010, comenta: "Cuando pienso en la Cultura de Zappos, pienso en esta enorme comunidad interdependiente. Buscamos apoyo e inspiración los unos en los otros, adoro el hecho de que en cualquier momento alguien presente una nueva idea, que viene de nuestra propia compañía. Me sorprende como reinventamos la rueda en Zappos. No hay momentos aburridos cuando vivimos nuestra cultura. No estás solo cuando quieres hacer algo nuevo. Cada vez que comento que tengo una nueva idea para algo, un montón de gente se me acerca para ofrecerme su talento. No hay nunca un momento aburrido en Zappos. Fuente: Culture Book 2011. Además las evaluaciones de los clientes sobre el servicio recibido por Zappos son extraordinariamente altas. Su puntuación en el Net Promoter Score (una medida de satisfacción de ámbito internacional) es de un 90% sobre 100%. Este nivel, es simplemente uno de los más altas a nivel mundial. Joe H. Es un cliente agradecido que noviembre de este año dejo este comentario en la web de Zappos: "Solo quiero dar gracias por el gran servicio. He comprado aquí en algunas ocasiones y siempre he recibido el mejor servicio. Nunca entenderé porqué se me ofreció la categoría de socio VIP, pero estoy extremadamente agradecido. En un mundo ideal, Zappos podría vender cualquier cosa. Hacer negocios con Zappos es siempre una experiencia muy agradable. Gracias de nuevo de un cliente muy satisfecho". ¿Preparado para cambiar la Experiencia de Cliente en tu empresa?
