Una mala atención al cliente puede costarle muy caro a tu empresa

La atención al cliente es mucho más que solucionar una incidencia puntual; se trata de ofrecer un servicio, demostrar que la empresa es una entidad que responde, que se preocupa por sus clientes y, como tal, es digna de confianza y de seguir contando con su apoyo.

¿Qué pérdidas genera a las empresas un mal servicio de atención al cliente?

Muchas empresas siguen despreocupándose por el grado de satisfacción de sus clientes, no son conscientes de lo que esto supone, las pérdidas que puede acarrear para su negocio. Se estima que las empresas solo escuchan el 4% de las quejas de sus clientes, lo que implica importantes consecuencias:

• El 86% de los clientes deja de contratar los servicios de una marca, a causa de una mala experiencia.
• Un 51% indica que intentaría una única vez contactar con el cliente, antes de hacer una compra. Lo que implica que la marca solo tiene una oportunidad para detectar a tiempo la petición de su cliente interesado y convertir la venta.
• Las malas experiencias se transmiten más que las positivas. De media, los clientes comparten sus experiencias positivas a 9 personas de su entorno, mientras que, en el caso de las negativas, esta cifra se eleva al menos hasta 16.

Si embargo, no se trata de que los consumidores tengan una predisposición negativa hacia las marcas, ni que esperen la mínima oportunidad para criticarlas duramente; simplemente demandan su atención, y esperan un trato adecuado:

• El 73% se queja de la incompetencia y malos modales por parte del personal de la empresa. Los vendedores y encargados de la atención al cliente deben ser personas debidamente preparadas, contar con habilidades comunicativas y trabajar en un ambiente laboral agradable, que les permita desempeñar correctamente su trabajo, y actuar siempre en beneficio de la empresa.
• Un 40% indica que una mayor interacción con el departamento de atención al cliente sería determinante para mejorar su relación con la empresa, y motivarle a gastar más. Los clientes necesitan sentirse atendidos, que la empresa se preocupa por ellos y les da un trato especial, considerándole como lo que en realidad son: la base para que el negocio funcione.

Todo esfuerzo tiene su recompensa

En cambio, cuando las empresas se esfuerzan por hacerlo bien, los clientes reaccionan positivamente; lo que se traduce en mayor volumen de negocio y una mejor reputación para la marca:

• 8 de cada 10 consumidoreindica que estaría dispuesto a pagar más, si por ello recibiera un mejor servicio.
• El 78% de los clientes online recomienda una marca a sus amigos, cuando ha recibido un trato adecuado de atención al cliente.
• Es 6 o 7 veces más caro conseguir un nuevo cliente, que mantenerlo; pero todavía muchas empresas no se dan cuenta de ello y destinan gran parte de sus recursos a la captación de nuevos clientes. Además, los clientes leales valen 10 veces más que su primera compra.

Resulta curioso que la percepción de las empresas sobre su servicio de atención al cliente es diametralmente opuesta a la opinión que de ellas tienen los consumidores. El 80% de las marcas considera que ofrece una atención de gran calidad a sus clientes, mientras que solo el 8% lo cree así. La postura de los clientes se refuerza por el último estudio anual de Mystery Shopping, donde únicamente la atención de 10 de cada 100 empresas obtuvo la máxima puntuación.

¿Estás preparado para atender las necesidades de tus clientes?