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La atención al cliente sigue dejando mucho que desear; así lo sienten los consumidores, quienes se quejan de no obtener respuesta a su petición cada vez que se acercan a las marcas.
Según los datos de Aspect, recogidos en una nueva investigación sobre la experiencia de 2.158 participantes que han necesitado recurrir al servicio de atención al cliente, el 84% de ellos se sienten ignorados.
El estudio no muestra este descontento general y cómo reaccionan los propios clientes ante la desatención de las empresas. En este sentido, un 64% no consideran que el trato recibido sea el que les corresponde como clientes y casi la mitad (42%) indicaron que intentan evitar el usodel servicio de atención al cliente remoto, prefiriendo para ello recurrir al punto de venta.
¿Cuáles son los principales defectos de la atención al cliente?
A la hora de dirigirse a las marcas, el 65% se queja de que ha de repetir una y otra vez su problema. Éste es un caso demasiado habitual cuando se trata de atención telefónica; dado que el cliente suele ser trasladado de un departamento a otro, en varias ocasiones, con la sensación de tener que empezar desde el principio en cada ocasión.
Por su parte, el 45% critica que no obtiene una respuesta válida a su problema; mientras que el 17% no se siente incomprendido, y un 16% no puede recurrir al canal de atención al cliente que prefiere.
¿Cómo actúan ante esta desatención?
Ante esta situación de frustración, los clientes optan por otras vías para intentar solucionar su problema:
¿Qué canales prefieren los clientes para contactar con las marcas?
El teléfono continúa siendo el medio más utilizado por los clientes cuando se trata de exponer un problema. Su hegemonía es aplastante, recogiendo el 63% de los usuarios. Le siguen de lejos el chat online (14%), mail, (7%) y otros recursos online (4%).
En el caso de las redes sociales, solo el 1% considera que recibe una atención adecuada por medio de estos canales, aunque destaca que el 42% desearía que las empresas habilitaran las redes sociales como canal de atención al cliente, en lugar de ser una herramienta de marketing. Un hecho que demuestra que todavía las marcas no aprovechan estos medios 2.0 como vía de contacto con sus clientes.
Por su parte, los clientes consideran que las marcas que tienen múltiples canales de comunicación se muestran más receptivas y cercanas (77%), lo que implica facilidades a la hora de hacer negocios. Esta proximidad repercute positivamente en un mejor servicio (74%) y en un control más directo y efectivo de la relación con el cliente.
