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Por Redacción - 11 Julio 2013
Las redes sociales pueden ser una herramienta muy efectiva para destacar las cualidades de un buen servicio, como por ejemplo en el caso del sector sanitario, o, por el contrario, un arma que rápidamente acabe con su reputación. Por tanto conviene conocer el medio y hacer un uso profesional de éste, contando con una estrategia de Social Media, junto con un plan de gestión de la reputación online y un completo plan de crisis.
Una mala gestión de la información que se transmite a través del medio online podría sepultar el buen nombre del centro hospitalario en un abrir y cerrar de ojos. Por tanto, se hace necesario contar con un adecuado plan de Social Media y extremar las medidas de monitorización. Estas advertencias y recomendaciones se recogen en el reciente whitepaper publicado por HP Social Media Solutions.
Los temas sanitarios también han llegado a las redes sociales. Tanto los profesionales de este área como los pacientes utilizan estos canales para obtener información sobre enfermedades y compartir opiniones y experiencias. De este modo, el facultativo no es el único experto al que los pacientes tienen acceso, sino que pueden comparar su diagnóstico y tratamiento con el de otros expertos, a los que llegan fácilmente gracias a los canales 2.0. Esto implica que el médico ha de tener una especial sensibilidad a la hora de tratar con los pacientes, y aceptar su nuevo empoderamiento; todo en aras de mejorar el servicio y cuidados al paciente, y admitiendo que esta nueva situación permite un bien común: mejorar la asistencia sanitaria y la salud.
La Asociación Americana de Medicina defiende las ventajas del uso de las redes sociales en la actividad diaria de los profesionales, sin olvidar por ello destacar la necesidad de mantener la privacidad de sus pacientes, así como ofrecer siempre un trato estrictamente profesional. Según informaba a finales de año el Journal of Medical Internet Research, el 25% de los médicos consulta varias veces al día las redes sociales en busca de información médica.
El informe de HP Social Media Solutions pone de relieve las consecuencias de un uso inadecuado de las redes sociales y la necesidad de minimizar los riesgos de esta exposición pública, contando con una adecuada estrategia de Social Media, que defina las acciones de monitorización que conviene llevar a cabo permanentemente, centrándose en aquellos portales más importantes y todos los términos relacionados con la actividad del centro. También se recomienda conocer el grado de satisfacción de los pacientes y sus familiares sobre los servicios y atención recibida, siempre desde un punto de vista ético, respetando su privacidad y aplicando buenas prácticas en las redes sociales. Asimismo, es importante mostrar una actitud proactiva, de cercanía con el paciente y fomentar el engagement.
Conviene asimismo trabajar la creación de un escudo de protección desde el punto de vista de la reputación online, generando engagement con la audiencia, participando activamente en foros y blogs, demostrando su experiencia y conocimientos en esas áreas y generando a su vez una actitud positiva hacia el centro.
eBennett.org destacaba el verano pasado que en Estados Unidos ya 1.229 hospitales recurren a las redes sociales como una herramienta habitual en el normal desempeño de su actividad. Hay que entender que ese país las corporaciones sanitarias pertenecen al sector privado; por tanto, como cualquier otra empresa, necesita captar clientes, por lo que los Social Media son una buena opción para ello. En España, de momento, su uso es más bien como fuente de información.
El estudio "You share; We care", publicado hace un par de meses por Marco de Comunicación y MSL/Publicis Group recogía que el 30% de los españoles se ha dirigido alguna vez a un foro relacionado con temas de salud, bien sea con la finalidad de conocer a otros pacientes en su misma situación, en busca de recomendaciones, o como vía para desahogarse y compartir experiencias. Ya en abril del pasado año tuvo lugar el I Congreso de Redes Sociales para el Sector de la Salud, mediante el cual se pretendía concienciar a los profesionales del sector sobre la importancia de estas herramientas para mejorar la relación con el paciente, así como las claves y consideraciones a la hora de abrir este nuevo canal.
