En el área de la atención al cliente a través de las redes sociales todavía existe una gran brecha en cuanto a lo que los clientes demandan, y lo que las empresas aportan. Los clientes tienen claro que la empresa ha de atenderles; en plena era digital, es impensable que todavía tengan que recurrir a la vía telefónica, y someterse a la interminable llamada en espera. Ésta es la situación actual del servicio de atención al cliente que reciben los consumidores a través de las redes sociales, según refleja la infografía de Desk y Salesforce que mostramos al final de este mismo artículo.

Las marcas tardan demasiado en responder

Solo el 44% de los 25 principales retailers atiende las peticiones de sus clientes en menos de 24 horas. Un aspecto vital si tenemos en cuenta que el 31% de los clientes siempre acude a las redes sociales cuando tiene un problema con una marca. Se trata de un medio rápido, sencillo y directo de contactar con la empresa. Siempre y cuando ésta tenga habilitados los canales necesarios. Además, el 51% de los usuarios de Facebook espera una respuesta en el mismo día, mientras que el 52% de quienes reclaman a la empresa a través de Twitter esperan tener noticias de ésta en menos de 2 horas.

Sin embargo, una eficiente atención al cliente puede ayudar a impulsar nuestro negocio. Los clientes comprometidos con la marca a través de las redes sociales gastan el doble que aquellos que no sienten ninguna vinculación especial con ella.

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