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Por Redacción - 31 Julio 2013
Una grata noticia con la que nos sorprende la nueva oleada de Socially Devoted, el standard elaborado por SocialBakers que mide la calidad del servicio que prestan las empresas a los clientes a través de las redes sociales. Según sus cifras, durante el último trimestre del año las marcas atendieron el 62% de las peticiones de sus clientes en Facebook, lo que supone un 143% más que el año pasado (30%).
Los nuevos datos dibujan un nuevo escenario en el cual, parece que por fin, las marcas son conscientes de la gran importancia de las redes sociales como canal de atención al cliente.
¿Qué sectores son los que prestan un servicio 2.0 más efectivo?
El informe destaca a las aerolíneas como las empresas más comprometidas con sus clientes a través de las redes sociales. En este trimestre, la tasa de respuesta fue del 79%, con un crecimiento espectacular en tan solo un año, cuando era del 55%. Las empresas de finanzas y telecomunicaciones le siguen de cerca (78% y 75% respectivamente). En el mismo periodo de 2012, las compañías de telecomunicaciones eran quienes encabezaban el ranking, con un 60,4% de respuestas atendidas. Por su parte el sector financiero ha hecho un gran avance (del 46% al 78%).
Pese a que ha registrado una mejora notable, el sector de la moda todavía aparece en quinta posición (65%). Es un área que hace un año quedó excesivamente rezagada, apenas atendía al 25% de las peticiones de sus clientes.
El informe deja claro que la calidad en atención al cliente en redes sociales depende principalmente del grado de compromiso de la marca con sus usuarios. En este sentido, muchas empresas como por ejemplo las operadoras móviles, se han puesto las pilas, y ya atienden las numerosas interacciones de sus clientes en los Social Media. El informe destaca como cada vez, más empresas desarrollan una estrategia de atención al cliente en redes sociales de forma más efectiva
En apenas 2 años hemos presenciado un crecimiento espectacular en el compromiso con los clientes a través de este tipo de medios. En 2011 solo el 5% de las marcas respondía a sus clientes a través de las redes sociales, hoy las nuevas cifras indican que este porcentaje ha subido hasta el 62%. Estamos a un paso de alcanzar el 100%, todo dependerá de que las marcas apuesten por este medio, implementando, si es necesario, un departamento de atención al cliente 24/7. En cualquier caso, la atención al cliente 2.0 forma parte de la estrategia 2.0 de las marcas, como un pilar básico, pero para sustentar la imagen de marca en este medio requiere de que el resto de acciones estén en consonancia. De este modo aumentará la confianza de los usuarios en la marca.
