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Por Redacción - 5 Diciembre 2013
Estamos inmersos de lleno en la era de la atención al cliente, en un periodo donde el cliente no solo tiene la última palabra, sino que tiene voz y voto. Herramientas que le permiten hacerse oír y las cuales no duda en utilizar.
Este nuevo empoderamiento obliga a las marcas a revalorizar la consabida frase de "el cliente siempre tiene la razón" y esmerarse para atender sus peticiones en tiempo y forma. Una conciencia que en el año que entra se acentuará, y donde seremos testigos de nuevas prácticas y estrategias en la atención al cliente, tales como:
La atención al cliente se especializa y diversifica. Esta mayor preocupación de las empresas por sus clientes dará lugar a la aparición de nuevas funciones relacionadas con la excelencia en el servicio, centrados en mejorar la gestión de las incidencias, la forma en que se producen las comunicaciones y el análisis de los resultados.
El papel del Community Manager cobrará una renovada importancia, desempeñando un papel más centrado en la vocación de la empresa por el cliente. Son el nexo de unión entre los clientes y la marca en el plano online. Responsables de registrar sus peticiones y atenderles en el plano 2.0. De ahí la necesidad de que cuenten con la formación y recursos necesarios para proporcionar una solución útil y efectiva. La razón de ser de esta figura no es tanto la de promocionar la marca en las redes sociales, sino la de conectar con los usuarios y fomentar el engagement con la marca, a todos los niveles.
La empatía como ingrediente fundamental para conseguir la satisfacción del cliente. Los clientes demandan una atención personalizada, y valoran especialmente el trato recibido. Un gesto cordial, una conversación agradable, entre personas, donde reine la voluntad de común entendimiento son un punto a favor para la empresa. El trato de tú a tú se posiciona como más efectivo que el enfrentamiento del cliente ante la marca en toda su magnitud.
El móvil desempeña un papel crucial a la hora de ofrecer una estrategia integrada a través de todos los canales. Es un punto de contacto indispensable, al que los usuarios recurren habitualmente. Por ello, es importante derribar las barreras tecnológicas.
La experiencia del cliente se adaptará al comportamiento multipantalla de los clientes. Los usuarios utilizan simultáneamente varios dispositivos, esto no puede suponer más que una ventaja, a la hora de llegar al cliente a través de distintos canales, con un lenguaje y estrategia distintas, pero complementarias.
La frontera entre mundo online y online se diluye. Si para los usuarios no existe una división real entre ambos mundos, para las marcas tampoco. De ahí la lucha por proporcionar una experiencia integrada a través de los distintos dispositivos, de tal modo que se garantice la comunicación en un entorno flexible y dinámico.
Los empleados también tienen algo que decir. Son los principales representantes de la empresa, tanto dentro como fuera de ella. Desempeñan un papel fundamental a la hora de transmitir la imagen de la marca; una ventaja que debe aprovecharse, convirtiéndoles en interlocutores, dándoles ese trato de personas de carne y hueso que hablan por experiencia propia, y con cuya actuación pueden ganarse al cliente mejor que de ningún otro modo.
Los CRM serán cada vez más sociales. El cliente dejará de ser un número para convertirse en un conjunto de datos sobre su última comunicación con la empresa, canales sociales utilizados o su fecha de cumpleaños. Una actividad que quedará reflejada en los mapas de vida del cliente.
Nuevos caminos para los programas de afiliación. Los clientes se adhieren a este tipo de planes y comunidades de marca bajo la promesa de un valor añadido, que en muchas ocasiones no llega, o es difícil acceder a ellos. Gracias a los nuevos avances tecnológicos es posible mejorar estos programas de incentivos, de tal modo que los clientes puedan beneficiarse de ellos cómodamente desde el móvil o cualquier vía online.
La satisfacción del ciente tiene premio para la empresa. Los esfuerzos de las empresas por ofrecer una experiencia integrada y efectiva a través de todos los puntos de contacto se traducirá en un mayor índice de satisfacción por parte de los clientes. Si dicha experiencia supera sus expectativas, no se harán esperar los comentarios y recomendaciones favorables a la marca, junto con un aumento de la probabilidad de repetir la acción de compra.
La nueva realidad plantea nuevos retos, pero también ofrece nuevos recursos. Lo importante es que tanto cliente como empresa caminen en una misma dirección: la plena satisfacción del cliente, lo que revertirá en beneficios para ambos.
