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Por Redacción - 13 Enero 2014
La atención al cliente se posiciona como el principal factor diferencial para los consumidores a la hora de decantarse por un producto o servicio. Hasta el punto de que los clientes valoran más el hecho de obtener una experiencia positiva, que el precio del producto, y están dispuestos a dejan de contar con aquellas marcas que no muestren una verdadera preocupación por el cliente.
Así, el 62% de los clientes en 2013 no volverá a contratar los productos o servicios de aquellas empresas cuya experiencia no les resultara positiva. Máxime cuando el 82% de los clientes considera que dicha situación podría haberse evitado, y con ello la frustración provocada.
Un hecho que obliga a las marcas a ser conscientes de la necesidad de preocuparse por satisfacer las expectativas de los consumidores, incluyendo la atención al cliente como parte de la estrategia de marketing y diseñando acciones destinadas a fidelizar y retener a sus clientes.
Como herramienta para poder hacer un mejor seguimiento del cliente y adoptar las medidas necesarias para mejorar su experiencia el CRM social resulta más que útil. Según el Customer Service Trends Report publicado por Forrester, 7 de cada 10 organizaciones ya tienen implantados sistemas de gestión de este tipo, o mostraron su interés en contar con ellos.
Las redes sociales constituyen un canal efectivo para estrechar el vínculo entre la marca y sus clientes. 2014 va a ser el año de la integración y uso de los Social Media como plataforma de atención al cliente. Se espera que el 70% de las empresas utilice las ventajas de los medios 2.0 como parte de su servicio de atención al cliente.
Para ofrecer una experiencia satisfactoria al cliente, no basta con sentarse a esperar sus peticiones. Por contra, conviene mantener una actitud proactiva, generar conversaciones y mostrar una vocación de servicio en las actuaciones a través de estos canales. De este modo los clientes percibirán esta cercanía por parte de la marca y se sentirán más seguros y dispuestos a transmitir sus dudas y preocupaciones; generando de este modo un valioso feedback que ayude a mejorar las relaciones en ambas direcciones.
De otra parte, los clientes disfrutan actuando de forma autónoma, y solucionar sus problemas por sí mismos, siempre y cuando esto sea posible, si la empresa ha habilitado las herramientas necesarias para ello. El 67% prefiere gestionar sus propias incidencias, u obtener sus propias respuestas, antes que tener que dirigirse a la empresa a plantear su problema. El 74% de los clientes utiliza soluciones tales como FAQ"s o foros para solucionar sus dudas.
Asimismo, esta información aportada por los clientes servirá para detectar problemas y poder trabajar para mejorar.
El Big Data aporta información imprescindible para ofrecer una atención de calidad y una experiencia personalizada. El 64% de las empresas aumentó su inversión en este área en 2013; una tendencia que seguirá en aumento en los próximos 12 meses.
Los clientes demandan una experiencia integrada a través de todos los canales. Es el mantra más repetido últimamente. Los nuevos canales permiten nuevas formas de comunicarse y mantener el contacto con el cliente. Por ello, las marcas han de trabajar para estar ahí donde sus clientes le necesiten, habilitando todos los medios y plataformas para permitir el contacto. Ello incluye desde la propia web, hasta la creación de una comunidad online.
La atención al cliente no tiene horario ni fecha en el calendario. Los nuevos medios permiten la conectividad total a cualquier hora del día, independientemente de si es lunes o fin de semana. Una realidad que las marcas han de asimilar e integrar en su plan de atención al cliente, con el fin de desarrollar una estrategia que permita ofrecer a los clientes la atención que se merecen.
