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Por Redacción - 18 Febrero 2014
Los usuarios utilizan las redes sociales como canal de atención al cliente, aunque todavía las marcas no están preparadas para ello. El estudio publicado por la Social Media Marketing University (SMMU) indica que el 25% de las empresas no cuenta con una estrategia para gestionar las reclamaciones que sus clientes publican online, y además tampoco tienen previsto desarrollarla.
En cambio, las críticas negativas y solicitudes de atención por parte de los clientes siguen teniendo lugar online. El 60% de las marcas reconoce que registra de vez en cuando peticiones por parte de sus clientes. De otra parte, 1 de cada 6 admite que recibe alguna, mientras que un 5% confiesa que se producen muy a menudo.
Unos datos que demuestran que los canales 2.0 ya se han convertido en un canal habitual para conectar con las marcas. Las redes sociales permiten la inmediatez en la comunicación, y la capacidad de responder de forma ágil y efectiva, siempre y cuando las empresas tengan los medios para ello.
Sin embargo, la paciencia de los clientes tiene un límite, especialmente cuando se trata del medio online. La encuesta indica que poco más del 20% de las marcas es capaz de atender a sus clientes en menos de una hora. Un plazo que sería lo máximo aconsejable. El estudio publicado el mes pasado por Lithium Technologies indicaba que los usuarios esperaban recibir una respuesta en 60 minutos como máximo. Aunque los datos más recientes recogidos en el Índice de Impaciencia de los clientes, en Reino Unido, destacaba que los clientes consideran que su respuesta en los Social Media no debería tardar más de 10 minutos.
Al menos la mitad de las empresas encuestadas por la SMMU (52,5) son capaces de responder dentro del mismo día. Lo peor es que la respuesta no está asegurada. Todavía un 21,4% de estas empresas admite que rara vez contesta las solicitudes que sus clientes realizan a través de las redes sociales.
Una consecuencia de la mala gestión de la actividad online en torno a la marca es el detrimento de la reputación online. 1 de cada 4 empresas admite que su imagen se ha visto dañada a causa de las críticas que sus clientes publican en las redes sociales, lo cual se ha traducido en la pérdida de clientes (15,2%) y, consecuentemente, de beneficios (11,4%). Sin embargo, las empresas todavía no son conscientes de la necesidad de diseñar un plan de actuación para reaccionar ante estas controvertidas situaciones. Solo una cuarta parte de ellas está desarrollando una estrategia.
Por otro lado, el 8% admite que el plan con el que cuenta en la actualidad no es efectivo, y otro 25% no tiene, ni piensa desarrollarlo, por el momento. Una triste realidad que no ha evolucionado con el paso del tiempo. Ya hace 2 años el estudio de Ethical Corporation reflejaba que el 72% de las empresas no estaba bien preparada para gestionar las críticas de sus clientes en los Social Media, mientras que un 20% carecía totalmente de medios para ello.
