Una buena experiencia al cliente debería ser la mejor estrategia de ventas de toda empresa

La atención al cliente es un elemento indispensable para toda empresa que realmente quiera mantener a flote su negocio. Los clientes demandan la asistencia de las marcas durante todas las fases del proceso de compra; aquellas que estén realmente capacitadas para actuar en tiempo y forma serán quienes consigan cultivar clientes satisfechos.

El 83% de los clientes necesita ayuda para completar el proceso de compra. Una necesidad especialmente importante en el caso del e-commerce, donde el consumidor se encuentra solo frente a la pantalla del ordenador. Ante la menor indecisión, el cliente puede optar por salir en busca de otra empresa que le facilite el proceso; lo que implica un cliente perdido. El 89% de los clientes afirma que ha abandonado un carrito online a raíz de una deficiente atención al cliente. Este abandono beneficia directamente a la competencia. Un cliente está hasta 4 veces más dispuesto a comprar un producto de la competencia después de una mala experiencia con la marca, que atraído por una oferta del competidor.

Y es que los clientes esperan una respuesta por parte de las empresas en tiempo y forma, con el agravante de que su paciencia es muy limitada. El 31% de los clientes espera obtener una respuesta de forma inmediata, cuando se trata de una compra online. A lo sumo, podrían esperar 5 minutos (40%). Sin embargo, únicamente un 11% esperaría media hora, y es impensable pretender mantener al cliente pasada una hora desde que éste formuló su petición.

Pero esta ausencia de respuesta o mala gestión de la atención al cliente no se queda solo en un interrumpido su proceso de compra, sino que el cliente no puede evitar sentirse frustrado, y vuelca su malestar en su entorno. Los clientes son 2 veces más propensos a compartir sus experiencias negativas que las positivas. Asimismo, estas críticas influencian negativamente al resto, generando consecuencias que difícilmente se borran. Se necesitan nada menos 12 experiencias positivas en torno a la marca para paliar los efectos de una negativa.

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