Las redes sociales y el autoservicio por Internet se estima alcanzarán tasas de crecimiento entorno a un 30% en los próximos años en detrimento del canal telefónico y el presencial que pierden relevancia y son de mayor coste

Las redes sociales han tomado hoy protagonismo en el Salón Relación Cliente + Call Center con la presentación de los resultados del estudio “Tendencias en Nuevos Canales de Atención al Cliente” desarrollado conjuntamente por las compañías IFAES, eCUSTOMER y la colaboración del Departamento de Economía Aplicada de la Universidad de Alcalá de Henares (UAH). Se trata del primer informe de estas características elaborado en España y en el que han participado las 138 empresas- más de 55.000 puestos de teleoperación- de Atención al Cliente y Centros de Contacto más importantes del país. Algunas de sus conclusiones más relevantes se resumen a continuación.

Del teléfono a las redes sociales y el autoservicio por Internet

Según se desprende del estudio y atendiendo a las tendencias analizadas para los próximos años, Internet tomará pleno protagonismo como canal prioritario de atención al cliente. Se estima que las redes sociales así como el autoservicio, o “self service” por Internet, alcancen cifras de crecimiento de hasta un 30% en los próximos dos años. El canal telefónico y el presencial reducirán su peso en el volumen total de peticiones atendidas de clientes.

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