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Por Redacción - 12 Mayo 2011
En ocasiones, grandes compañías y empresas dereconocimiento mundial se encuentran en la situación de afrontar una importante crisis de reputación. Crisis que de forma directa afectannegativamente sobrela propia imagen de las empresas y que obligan a tomar medidas excepcionales como respuesta para solucionar el problema.
La eclosión de internet y sobre todo los medios y redes sociales, han provocado que cuando seoriginan las causasy elorigen de un problema de esta índole, su repercusión y efectos negativos puedan adquirir una mayor dimensión y repercusión que termina multiplicando su efecto negativo.
Las críticas y opiniones ya no son simples comentarios que viajan de boca en boca, sino que se transforman en testimonios que quedan patentes y perduran en el tiempo como una huella en la red de redes.
Durante los últimos tiempos empresas como BP, Apple o recientemente Sony se han enfrentado a diferentes crisis de reputación.
El vertido del petróleo en el golfo no sólo ocasionó millonarias perdidas y un desastre natural. La compañía BP se enfrentaba entoncesa una de las crisis de reputación de los últimos tiempos.
Apple, una compañía y marca adorada por sus clientes y consumidores, sufría en sus propias carnes los efectos negativos y las más duras críticas tras detectarse fallos de diseño en algunos de sus dispositivos como el Iphone 4, que recién lanzado al mercado presentaba algunas fallas y problemas con su sistema de antena y cobertura.
Más recientemente, apenas unas semanas,Sony reconocía la perdida de datos personales de millones de usuarios de su plataforma de juegos online para PlayStation.Un incidente que sin duda apuesto contra las cuerdas la credibilidad en la seguridad de la propia compañía y millones de usuarios preocupados por su información confidencial.
Cada una de estas compañías comenzó a poner sobre la mesa todas las alternativas y soluciones para atajar y solucionar el origen del problema. Sin embargo, el desencadenamiento de sus respectivas crisis de reputación tuvo efectos que en algunos asos perduran en el tiempo ocasionando la perdida de confianza de muchos de sus clientes y consumidores.
Como parte de una experiencia negativa, estos últimos se convierten en altavoz y la crítica mas perjudicial contra la propia imagen de las empresas. Críticas y opiniones desfavorables que comienzan a extenderse de forma viral y que pueden convertirse en el inicio de un caos incontrolable.
En este punto, los departamentos de marketing tienen el gran reto de trabajar sindemora pararecuperar parte del terreno perdido y recuperar tanto la reputacióncomo la confianza de los consumidores clientes. Y como no, en la época actual, la comunicación a través del medio internet, la publicidad onliney las redes sociales juegan también un papel importante como herramientas útiles para combatir y frenar los efectos negativos de este tipo de crisis, por lo que sea cual sea el origen, toda marca debería tener un protocolo de actuación 2.0.
