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¿Cuáles son sus necesidades? Actualmente, un tercio de los internautas realiza compras online. El grado de satisfacción del consumidor online es elevado; lo que más valoran los usuarios es lo siguiente: La amplia variedad de productos existentes en la red, así como la relativa facilidad con que pueden adquirirlos. Es el criterio más reconocido, en más del 80% de los casos. El medio online supone el mayor centro comercial del mundo. Se puede decir que, si existe, está en la red. La posibilidad de hacer un seguimiento online de la compra. Dado que no es posible obtener el producto en el mismo instante en que se realiza su compra, se valora muy positivamente la posibilidad de conocer, en tiempo real, el estado del envío del producto adquirido. Supone una tranquilidad para el 79% de los clientes y además aumenta el grado de confianza en la empresa. Los descuentos o cupones. Los incentivos de compra afectan a la conducta del consumidor en el 74% de los casos. El nacimiento y amplia difusión de los cupones ha supuesto una inyección de vitalidad para el comercio online. Los usuarios navegan en busca de oportunidades online, incluso están dispuestos a seguir a una empresa en redes sociales si se les ofrece una recompensa, traducida en forma de trato de favor o ventaja económica. Facilidad de registro, especialmente valoran a aquellas empresas que han implementado el login social. Atrás quedaron los interminables cuestionarios, con infinidad de campos a rellenar, que provocaban la deserción de más de un cliente y el consecuente abandono de su carrito de compra. Las empresas deben ponerse en la piel del cliente, probablemente todavía no han probado en sus propias carnes el largo trasiego que supone rellenar su propio formulario de registro. Lo ideal es solicitar únicamente los campos estrictamente necesarios, o directamente animar al usuario a acceder a través de su plataforma social preferida. Clara exposición de la política de la empresa en cuanto a la devolución de productos y cambios. Un modo efectivo de generar confianza hacia la empresa es la de exponer claramente toda la información referente a cambios y devoluciones, la garantía de satisfacción y el resto de datos importantes, tales como el periodo de entrega, la cuantía de los gastos de envío, en caso de existir, o los impuestos indirectos. La imagen de la empresa se verá reforzada si se muestra claramente el acceso por parte de los usuarios al servicio de atención al cliente online y, en caso de necesidad, se pone en práctica un eficaz servicio posventa. ¿Cómo conseguir que repitan la experiencia? El beneficio económico es el principal argumento para conseguir la repetición de compra de los clientes. Éste puede consistir en el ahorro de los gastos de compra, o bien un importante descuento en los mismos, dependiendo del volumen de la compra. También sería admisibe un descuento sobre el importe final de los productos adquiridos o la promesa de un bono de descuento sobre la futura compra. El factor determinante a la hora de seleccionar un site para realizar la compra sigue siendo el ahorro económico, principalmente en el precio del propio producto, para el 26% de los clientes, y en segundo lugar el ahorro en cuanto a los costes indirectos. Otros factores determinantes son la rapidez en la entrega del producto, que en ningún caso debería superar el de una semana y las recomendaciones de otros usuarios, así como la reputación online de la marca. ¿Cómo pueden las empresas ganarse la confianza del cliente? Cabe destacar que un cliente satisfecho estará predispuesto a recomendar la empresa a otros usuarios, así como comentar su positiva experiencia a través de sus perfiles sociales. Los factores determinantes para conseguir que los clientes te recomienden son principalmente las ventajas económicas recibidas, centradas, según 2 tercios de los consumidores, en la gratuidad de los gastos de envío y la facilidad y gratuidad para devolver el producto. En cuanto a la calidad del servicio, destaca la agilidad en la recepción del envío, para el 41% de los encuestados. En resumen, la compra online ha de ser ventajosa económicamente, sencilla y ha de contar con un rápido servicio de entrega. Para lograr que el cliente repita la experiencia, es vital que el cliente cuente con un valor añadido, entendido como descuentos, o la gratuidad de los gastos de envío. ¿Conoces las necesidades de tus compradores online? ¿cómo las satisfaces?
