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Por Redacción - 12 Abril 2013
La opinión de los usuarios online cuenta cada vez más. Esos comentarios positivos que se vierten a lo largo y ancho de los Social Media pueden contribuir, y mucho, a aumentar el beneficio de las marcas. Los consumidores demandan este tipo de información, quieren conocer la opinión de sus semejantes a la hora de decantarse por una marca o servicio; por ello es tan sumamente importante que las empresas se esfuercen por ofrecer un servicio al cliente de alta calidad. El 90% de los consumidoresreconoce que los comentarios positivos le influyen a la hora de elegir un determinado producto, según Dimensional Research. Además, el 86% indicó que las opiniones negativas le hacen plantearse seriamente la idoneidad de elegir esa marca. Facebook es la red social preferida por los usuarios para transmitir sus experiencias positivas, un dato que las empresas pueden aprovechar en su beneficio, creando acciones dirigidas a fomentar la actividad de sus usuarios en su propio muro; fomentar las interacciones y premiar su fidelidad. ¿Cómo pueden las empresas evitar los comentarios negativos? La encuesta de Dimensional Research, realizada en Estados Unidos, refleja que el 72% de los encuestados optaron finalmente por publicar sus quejas en las redes sociales ante la impotencia de conseguir una respuesta efectiva a sus problemas. Por tanto, un buen servicio de atención al cliente podría evitar muchas de estas situaciones desagradables.
El 69% de los clientes reconoce que lo que más valora de la atención de la empresa es el hecho de obtener una respuesta rápida; por su parte, el 65% indica que el trato recibido ha de ser amable. Por tanto, no es tanto el aportar una solución, sino mostrar la preocupación de la empresa por el cliente y conseguir que se sienta atendido, cuidado. Además, cuando el cliente encuentra fácilmente lo que busca, y es capaz de solucionar sus dudas por sí mismo, no necesita perder el tiempo intentando contactar con la empresa, lo que además hace peligrar la conversión de la visita. Por ello, un buen método para facilitarle la vida al cliente es contar con una completa sección de preguntas frecuentes (FAQ"s), que incluya de un modo sencillo la respuesta a las dudas más habituales que puedan tener los usuarios. El objetivo es evitar la generación de problemas innecesarios, derivados de una incapacidad para responder en tiempo y forma, por parte de la empresa. Definitivamente, los consumidores demandan atención por parte de las empresas, que estén ahí cuando les necesiten, o que pongan medios para facilitarles el camino a la conversión. La diferencia entre conseguir un cliente plenamente satisfecho o un enemigo acérrimo de la marca reside en que la empresa esté preparada para actuar en cuanto se le requiera.
