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Por Redacción - 22 Abril 2013
El éxito del comercio electrónico reside en ofrecer al cliente aquello que busca, en condiciones ventajosas;como lo son el rápido acceso a la información que permite el medio online y la comodidad de hacer su pedido desde cualquier lugar.
La gran desventaja es la imposibilidad de tener el producto entre las manos, o de poder obtenerlo en el momento. Estos inconvenientes pueden salvarse ofreciendo al cliente una experiencia positiva, que supere sus expectativas, y generando confianza en la marca.
Estos son algunos de los puntos que ha de tener en cuenta para superar la incertidumbre inicial:
Trabajar la usabilidad web. Es imprescindible que la web esté hecha de un modo profesional, lo que rapidez de carga, que los productos sean localizables de un modo intuitivo y que su interfaz guarde una armonía. Dale un lugar preferente a lo que realmente importa. Destaca la información en las denominadas "zonas calientes" de la pantalla e intenta aplicar la ley de los 3 clics: el cliente ha de ser capaz de acceder a la información que necesite en solo 3 pasos.
Utiliza el login Social. Evítale registros innecesarios, así obtendrás cantidad de información muy útil sobre quienes pasan por tu página.
Aumenta su deseo de adquirir el producto. Utiliza imágenes que hagan destacar sus cualidades y ofrezcan la máxima información posible, creando confianza en que ese producto es realmente el que buscan, además del deseo de comprarlo. Apuesta por la creatividad y calidad, con fotos que muestren el producto desde todos los ángulos.
Dale la posibilidad de "guardar su compra para luego", así como de tener un histórico de sus pedidos. De este modo podrá retomar su compra en otro momento (si no lo hace, tendrás la oportunidad de recordárselo amablemente), así como indicarle en una próxima visita qué artículos ha comprado en tu e-tienda. De esta manera podrá repetir la compra de aquellos productos que le interese, comentarlos, e incluso recomendarlos a sus contactos.
Optimiza tus fichas de producto. Muéstrale toda la información posible, tanto visual, con las imágenes que comentábamos anteriormente, como acerca del precio, los costes de envío, el plazo de entrega, la política de devolución, las valoraciones y comentarios de otros clientes (si además eres capaz de mostrar las valoraciones de los contactos de tu cliente en redes sociales, todavía mejor), y, por supuesto, la opción para que desde allí mismo puedan comprar el producto, formalizar el proceso de compra. Como ves, se trata de mucha cantidad de información para mostrar de un solo golpe de vista, de ahí la necesidad de que te emplees a fondo para mostrar todos estos datos de un modo sencillo y claro. El hecho de que todos los datos se muestren en una única ventana es una gran ventaja de cara a fomentar la conversión de la visita.
Que la web funcione también en el móvil, e incluso en la tablet. Los dispositivos móviles son una útil herramienta de compra; además los clientes demandan una experiencia de compra integrada, por lo que no te olvides de estos pequeños amigos. Según el Seamless Retail Study, realizado por Accenture, solo el 26% de los usuarios indicó haber tenido una experiencia de compra positiva.
Simplifica el proceso de pago. Se trata de un punto decisivo dentro del proceso de compra, donde tu site debe mostrar la máxima usabilidad, evitando cualquier tipo de error, transmitir confianza y evitar pasos innecesarios. Destaca visiblemente las entidades de confianza online y plataformas de pago con las que trabajas; esto mostrará tu seriedad como empresa. Además, todos los datos y cláusulas deben estar debidamente especificados, (acuérdate del plazo de entrega y la política de devoluciones), así evitarás que el cliente tenga dudas de última hora, o le venza la inseguridad.
Permanece siempre accesible, dispuesto a solucionar las dudas de tu cliente. Muestra un teléfono claramente visible, así como el resto de posibilidades de contactar con la empresa. A la hora de solucionar las dudas más comunes en tus clientes de un modo rápido y efectivo, te será de gran ayuda contar con un apartado de FAQ"s, que ya contenga la respuesta a sus preguntas más habituales.
Intenta fidelizarle, siempre. Bien sea visitándole en su bandeja de entrada, pasados unos días de la entrega del pedido, para informarte por su grado de satisfacción, u ofreciéndole descuentos y ventajas en sus futuras compras. Cualquier excusa es buena, para acercarte a él, siempre y cuando le ofrezcas algo interesante.
Aunque a priori pueda parecer un tanto complejo, si lo meditas tranquilamente verás que se trata de facilitar la información que a ti te gustaría tener a la hora de comprar; por tanto, ponte en la piel de tu cliente, y procura que su estancia en tu página sea lo más agradable posible.
