Los profesionales del ecommerce lo tienen claro: Las Redes Sociales no son Redes Comerciales

Reconocidos profesionales y referentes del comercio electrónico y del mundo digital en España, se han reunido este martes 18 de febrero en Madrid para debatir y compartir conocimientos en el primer Think Tank organizado por la red profesional B2B DIR&GE para hablar sobre “Retos y Tendencias del eCommerce”.

El objetivo de los “Think Tank DIR&GE” es reunir a directivos de organizaciones de diferentes ámbitos para compartir sus visiones y experiencias sobre temáticas empresariales de actualidad.

El “Centro de Innovación BBVA” ha sido el espacio elegido para acoger el Think Tank, enfocado a apoyar el desarrollo del sector a través de la compartición de conocimientos de profesionales del entorno eCommerce y digital.

Los participantesNacho Somalo, FundadorLonesome Digital;Fernando Maudo, Director General España deVente-privee.com;Borja Zamácola Ballestero, Director de Marketing e InternacionalNeck&Neck; Aquilino Peña, Fundador deKibo Ventures;Paloma Real, Directora de Innovación paraMasterCardEspaña y Portugal;Juan Sandes, CEO deCeleritas;Raimundo Sala, Director de ventas dePayPalEspaña y Portugal;Juan Sevillano, Country Manager Spain deRocket FuelyAlberto Aguilera, Senior Go To Market Manager de V.me byVisaSpain compartieron su visión profesional en un intenso debate que ha facilitado las claves a tener en cuenta por las empresas que se incorporan o trabajen en el sector del comercio electrónico.

• La estrategia de negocio del eCommerce en España se ha centrado generalmente en un perfil de consumidor online con una edad de entre 30 y 40 años que vive en grandes ciudades. Gracias a compañías como Vente-privee comienza a surgir un tipo de consumidor que habita en pequeñas localidades y ha perdido el miedo a comprar online, también por la facilidad que le ofrece el entorno multicanal actual. Según Juan Sandes “en España se está generando el problema de la pirámide invertida de población, ya que las tiendas online están dejando fuera a las personas mayores que representan un sector y volumen importante”.
• Aparte de dos parámetros fundamentales como son la seguridad y el precio, el móvil va a ser clave para el acceso a Internet. En este sentido Nacho Somalo destacó que de las 35 empresas del Ibex 35 sólo dos disponen de una web adaptada al móvil. Para Somalo “la bajada de precios en las tarifas de datos y el uso de Smartphones han mejorado la experiencia de usuario, por lo que hay quien está empezando a navegar directamente desde el móvil y que comenzará a comprar desde este dispositivo antes que hacerlo desde el PC”.
• La experiencia del cliente es clave en un escenario donde, según Fernando Maudo, “el ser humano funciona por expectativas y las del mundo online no son las mismas que las del mundo físico”. Debido a las elevadas expectativas del mundo online, el nivel de exigencia del cliente cada vez es mayor.
• Hay que seducir al cliente online.

Una herramienta fundamental para conquistar al usuario son las recomendaciones. Según Borja Zamácola, “hay que integrar el conocimiento offline con el online”.

Cobran importancia las apps móviles, siempre y cuando la marca sea capaz de generar contenido actualizado y que aporte valor añadido.

Además Juan Sevillano, destaca el correo electrónico como otro de los métodos para atraer al usuario “dentro de un público segmentado mediante una base de datos a la que le gusta recibir emails”, y para el que, coinciden todos los expertos, la calidad de contenido es clave para mantener la tasa de suscripciones.

Como canal de atención y comunicación con el cliente destacan las redes sociales que añaden valor en la experiencia de compra. Para Nacho Somalo, “las redes sociales funcionan como un bar en el que compartes cosas con tus amigos, pero si como marca somos capaces de darles herramientas para que mientras hablen puedan acceder o enseñar el producto, mucho mejor”.

Asimismo en el Think Tank todos coincidieron en que “Las Redes Sociales no son Redes Comerciales” por lo que no se deben esperar grandes resultados de ellas a nivel de ventas. Lo que sí puede ocurrir es que se produzca una reducción de ingresos si no se les presta atención, ya que permiten obtener un importante feedback para desarrollar acciones de mejora, son claves en la escucha y atención al cliente y pueden ser un excelente medio de prescripción.

Dos elementos clave: Logística y medios de pago

Uno de los elementos indispensables para toda tienda online es el servicio de envío. Para Juan Sandes “las expectativas son diferentes dependiendo del usuario y van variando, por lo que hay que ofrecer una variedad de servicios logísticos”. Sandes destacó la importancia de buscar alternativas en la entrega. “Deben existir redes y puntos de conveniencia, previamente publicados y con unos horarios establecidos, donde se pueda ir a recoger el producto con facilidad”.

Con respecto a los métodos de pago, Raimundo Salas destaca que “sirven para facilitar la internacionalización de las empresas locales”. Asimismo Paloma Real añade que “el pago debe ser indoloro y rápido ya que a nadie le gusta pagar”.

Algo que reafirma Alberto Aguilera, quien además recuerda la importancia de "ofrecer a los compradores formas de pago sencillas y seguras que faciliten el proceso de compra" a la vez que destaca que las "carteras digitales como V.me by Visa están suponiendo un cambio radical en este sentido".En palabras de Aquilino Peña, “lo más importante es la predisposición del consumidor en una cultura de compra a distancia en auge, donde la oferta es la que llega a desarrollar la demanda”.