¿Está creciendo el ecommerce tanto como debería o cabría esperar?

Es bien cierto que el comercio electrónico está creciendo a un ritmo frenético. El último balance presentado por el Departamento de Comercio de Estados Unidos mostraba un aumento del 15,7% durante el segundo trimestre del año, respecto al mismo periodo del año anterior. Sin embargo, no es menos cierto que los clientes todavía prefieren comprar en las tiendas físicas. El 92% de las compras todavía se realiza offline.

No podemos negar las ventajas propias de las tiendas, con las que el ecommerce difícilmente puede competir, tales como la obtención inmediata de la compra, el poder tocarlo antes de comprar, o el hecho de que se trata de la forma tradicional de comercio; cuyas reglas establecidas son sobradamente conocidas por los clientes.

En cambio, en el caso del comercio online, los clientes se enfrentan a un medio desconocido, donde, además la privacidad de sus datos se puede ver comprometida. Por ende, no pueden tener el producto en sus manos antes de comprarlo, ni siquiera pueden disfrutarlo en el propio momento de pagarlo. Es más, tienen que abonarlo por anticipado, y confiar en que la empresa se lo entregue. Si a esto añadimos que comprar online implica gastos de envío, ya ni hablamos.

Son demasiados cambios e impedimentos que empañan las ventajas de comprar desde casa, como puede ser no esperar colas, ni tener que moverse del salón para buscar y comparar precios y características del producto que desean. El cual, además, llega por sí mismo a casa, sin tener que cargar con él.

Para colmo de males, las empresas todavía no son capaces de asimilar los continuos cambios y avances intrínsecos a la evolución del comercio electrónico. Si ya en el comercio tradicional, la atención al cliente no es nuestro fuerte, en el caso de la venta online es todavía peor, dado que no hay detrás una persona a quien dirigirse. Los clientes se encuentran, a lo sumo, un número de teléfono o una dirección de correo electrónico.

Ante esta situación, es bastante entendible que opten por acercarse a la tienda. Es lógico pensar que el ecommerce no avance todavía más. Los clientes cada día tienen más experiencia online, lo que les lleva a mostrarse más exigentes. Unas expectativas para las que los retailers parecen no estar preparados. Lo cual causa frustración, y desconfianza; llevándoles a optar por otras alternativas.

De otra parte, sí hay empresas que están exprimiendo internet como canal de ventas. Un claro ejemplo de ello es Amazon, quien, enarbolando la bandera de la experiencia al cliente, lidera el sector del ecommerce. Se trata de una empresa que ha sabido entender al cliente, ponerse en su lugar y poner a su alcance todos los medios para satisfacer sus necesidades. Todo ello sin entrar de lleno en una guerra de precios, que no hace sino peligrar su cuenta de resultados.

Sin duda, Amazon ha puesto el listón muy alto, lo cual supone un importante inconveniente para las empresas que quieran hacerse un hueco en el sector. Una vez más se cumple la teoría de Darwin, y solo los que mejor se adapten a su entorno conseguirán sobrevivir a la implacable evolución.