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El comercio electrónico evoluciona al ritmo express de los consumidores, adaptándose a los nuevos hábitos y a nuevos clientes que, cada vez más, lo utilizan como primera opción cuando necesitan realizar una compra.
La fidelización en este sector está muy vinculada, entre otros factores, a uno de los procesos menos valorados por los vendedores, aunque sea uno de los más importantes para los consumidores: la devolución.
Tras unos años en los que no se ha prestado la atención debida a las devoluciones, las compañías de venta online apuestan de manera clara por acercarse a los hábitos de consumo del cliente, sabiendo que el proceso de compra no termina con la entrega de lo adquirido, sino con la devolución en caso de que lo que recibimos no se ajuste a lo que esperábamos.
En este sentido, hay estudios que señalan que solo 1 de cada 10 de los pedidos que se realizan online se devuelven. Y esta baja tasa de devolución se explica por las barreras con las que se encuentran los usuarios, o creen que se encontrarán: interminables llamadas, gastos extra, peleas con el contestador automático, desplazamiento a lugares alejados de su casa, etc. En definitiva, un proceso complejo al que como consumidores no nos queremos enfrentar, pero sí necesitamos.
El "probador se ha llevado a casa" y esta tendencia de consumo necesita ser interiorizada por los e-retailers para aportar una solución integral de compra. Saber adaptarse y anticiparse a los hábitos del cliente que compra online, en materia de devoluciones, aportará un valor añadido que no pasará desapercibido para el público.
Y ya que son los operadores logísticos quienes realizan la entrega, recogida y mantienen un contacto directo con el cliente, es vital contar con un socio logístico que también haga posible una devolución sencilla, sin esfuerzo, flexible y ágil. Sin duda una experiencia que fidelizará al cliente del comercio electrónico, siendo una de las claves para generar satisfacción y la ansiada repetición de compra.
El cliente que cuenta con la seguridad de saber que todo irá bien y que tiene el control total sobre su compra y su dinero, elegirá sistemáticamente a quien le ofrezca la mejor respuesta.
Cómo se gestiona la comunicación con el cliente para recoger la devolución es la primera prueba de que ese "todo irá bien" no es un oasis en un desierto. La herramienta que utilicemos tiene que ser sencilla y ágil, intuitiva, y cómo no, que responda a lo que yo necesito , ofreciendo una solución personalizada en cada caso.
En definitiva, la simplicidad de todo el proceso de devolución es una de las demandas más extendidas entre los que compran online. Por eso, la coordinación entre los e-commerce y los operadores logísticos debe ser total: solo así podrán ganarse ese puesto tan deseado en la mente del consumidor que todos los vendedores online ansían en el interminable escaparte de productos y servicios que es Internet.
