Todo el mundo ha tenido esta sensación cuando tiene que hacer algún cambio en una gran superficie por vez primera. Uno va, confiado, a la caja a decirles que quiere cambiar un producto o va al lineal concreto donde lo venden, cuenta su problema (posiblemente después de esperar a que atendiesen a un par de consumidores que habían llegado antes), el dependiente lo escucha (aunque algo en el lenguaje corporal nos dice que no nos va a solucionar nuestro problema) y tras oír todas las cuestiones nos remite a ese cajón de sastre llamado atención al cliente. Uno tiene que salir, luego posiblemente volver a entrar para coger el producto por el que se quiere cambiar, hacer unas cuantas colas y perder media tarde antes de lograr solucionar lo que toca: uno siente que ha perdido el tiempo.

Lo mismo ocurre cuando se está intentando hacer un cambio (¡y mucho más una reclamación por mal servicio!) con la operadora de telecomunicaciones de turno o cuando se está intentando comprar algo en algunas tiendas online que no han sido diseñadas con el consumidor en la mente. Hay que hacer incontables clics para encontrar lo que se quiere (o contarle nuestro problema a los que parecen millones de robots mientras se repite "operadora, operadora" como un conjuro para hablar con un humano, uno que no siempre da resultado?) y es bastante probable que en el camino uno se sienta tentado a directamente tirar la toalla. Porque? ¿por qué voy a sacarme un postgrado en esa marca (eso es lo que uno siente que está haciendo) para comprar ese producto? A menos que la marca sea la única propietaria de ese producto y a menos que esa tienda online sea la única que lo venda, el consumidor acabará huyendo a la competencia.

Y es que si el tiempo es oro para el consumidor en lo que offline se refiere, si uno se siente muy frustrado y muy poco favorable a la marca cuando le hacen esperar durante horas en una cola o en otra, mucho más lo es en online. Internet ha nacido como un elemento para ayudarnos a ahorrar tiempo, o al menos eso es lo que los consumidores sienten.

¿Por qué hago la compra del mes en internet?

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