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Por Redacción - 19 Julio 2016
Cuando un comprador recibe un paquete de Amazon, puede ver de forma bastante fácil (a veces está impreso en la misma caja, a veces es en la cinta de embalaje con la que han cerrado) un mensaje que invita a valorar el paquete en el que le han enviado el producto. La compañía es una de las que más se ha preocupado sobre cómo diseñar sus embalajes y sobre cómo estos funcionan cuando el consumidor lo recibe en su domicilio. Y quien ha recibido alguna vez un paquete de esta tienda online sabe ya que son muy fáciles de abrir y que con tirar muchas veces simplemente de una lengüeta ya estará la cosa hecha.
Amazon es, además, uno de los ejemplos recurrentes que se emplean cuando se habla de la importancia del packaging en el ecommerce y de cómo el modo en el que se envían los productos puede cambiar por completo el modo en el que se percibe a la compañía que los manda. Uno de los errores generales que comenten las firmas de comercio electrónico es el de pensar que su trabajo, el trabajo principal que el consumidor tendrá en cuenta a la hora de valorar su trabajo, se acaba en el momento en el que el consumidor ha dado a validar el carrito.
Esto hace que se pierdan de vista dos puntos muy importantes. Uno es la logística, el modo en el que el producto llega a casa del consumidor, una cuestión que tiene que estar en manos de terceros (las compañías de ecommerce no suelen tener recursos para hacer sus propios procesos de envío) y que es uno de los que crea más tensión para los consumidores. El otro es el propio paquete en el que se envía el producto y que es, aunque muchas veces las compañías lo olvidan, una extensión más de la experiencia del cliente.
Y lo cierto es que el paquete puede ser un elemento completamente diferencial, como demuestra el caso de Amazon y como demuestran algunos casos de éxito de algunas pequeñas startups. Por ejemplo, Laconicum, una tienda de cosméticos online española, ha convertido sus paquetes en una expresión más de sus valores de marca. La tienda vende cosméticos muy especiales, únicos, y lo hace de forma cuidada. Sus paquetes también lo son y los cosméticos no llegan simplemente empaquetados en una caja de cartón, sino que lo hacen en algo que apetece abrir.
Por tanto, hacer un buen paquete no es algo que esté solo al alcance de las grandes, sino que es algo que cualquier firma de ecommerce con una preocupación por el consumidor puede hacer y puede conseguir.
Cuidar el modo en el que se envían los productos tiene un efecto directo sobre el consumidor. En primer lugar, está creando una experiencia, un elemento que es cada vez más importante en el mundo actual y que hace que las cosas funcionen mejor para las marcas. Los consumidores se han convertidos en unos obsesos de las experiencias y quieren que todo lo sea.
En segundo lugar, con un packaging llamativo y con una presentación vistosa, las marcas logran impulsar otros elementos y otros comportamientos. Los consumidores tienden a hablar de las experiencias que han sido llamativas o sorprendentes y, de hecho, los estudios demuestran que es más probable que un consumidor comparta su compra en redes sociales cuando esta llega en un envoltorio llamativo.
Un estudio señalaba que el 34% de los consumidores modifica la imagen que tienen de una marca por el packaging que tiene. Para un 61% un packaging más cuidado hace que les parezca más exclusiva y a un 41% hace que les haga más ilusión recibir ese paquete. Los consumidores tienden también a recomendar más esos productos y a hablar más de ellos en redes sociales.
Y, finalmente, el packaging tiene un impacto en las ventas. Un estudio reciente de Dotcom Distribution así lo señala. Según sus conclusiones, un 60% de los consumidores comparte en redes sociales la foto de lo comprado si su aspecto es bonito, lo que acaba teniendo un efecto llamada sobre los demás consumidores y hace que el packaging se convierta en un altavoz de la marca. Esos datos se cruzan con otros estudios que señalan que un tercio de los consumidores han descubierto marcas y productos por el empaquetado cool en el que eran servidos, lo que hace que el cómo se presenta sea más crucial que nunca.
