El teléfono para contactar, las Redes Sociales para denunciar
La revolución de las redes sociales ha dirigido gran parte de las peticiones de los clientes hacia estos medios, como vía para solicitar atención al cliente. Sin embargo, el teléfono tradicional sigue siendo el medio preferido para contactar directamente con la empresa, ante un problema.
El estudio publicado por NewVoiceMedia recoge que para el 75% de los clientes considera que la llamada telefónica es la mejor vía para conseguir una respuesta rápida a su problema, mientras que únicamente el 15% reconoce que el mail tenga esta capacidad, y apenas un 4% apuesta por las redes sociales. Si nos centramos en la efectividad del medio, el 45% sigue confiando en la llamada telefónica, junto con un 19% que se queda con el mail, y otro 13% que confía en las redes sociales.
Destaca el hecho de que únicamente un 4% de los encuestados considere que las redes sociales son una vía rápida para conectar con las marcas. La agilidad propia del medio online todavía no se refleja en la actuación de las empresas. Según los datos obtenidos por Puromarketing mediante una encuesta online a sus lectores durante el segundo semestre de 2013, únicamente 3 de cada 10 clientes obtuvo una respuesta en un plazo inferior a una hora, el 21% de los clientes recibió su contestación más de un día después de haber intentado contactar con la empresa y un 33% se quedó esperando una contestación que nunca llegó.
Los datos publicados en agosto por SocialBakers también ponían de manifiesto las carencias en el servicio de atención al cliente a través de las redes sociales por parte de las empresas, indicando que las éstas respondían a poco más de la mitad de las peticiones en Facebook, donde la media de respuesta superaba las 13 horas.
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