¿Pueden las apps móviles ser útiles para recoger el feedback de los clientes?

El móvil es hoy el dispositivo favorito de conexión a Internet para 9 de cada 10 consumidores: eso ha cambiado el proceso de compra e investigación de los productos, la forma en la que los usuarios eligen ponerse en contacto con las empresas y también la forma de ofrecer su feedback.

Porque cada vez más, cuando un usuario quiere proponer una mejora, hacer una crítica, o felicitar a una empresa, acude a la app móvil. Ahora, un estudio de Apptentive y SurveyMonkey indaga precisamente en el rol que juega el móvil a la hora de recoger el feedback de los clientes, aportando información sobre cómo las empresas pueden estimular ese feedback para incrementar la lealtad del cliente.

De los usuarios que eligen la app como medio preferido para dejar feedback a una empresa, casi todos (el 98%) están dispuestos a hacerlo a poco que les animen a ello. De hecho, dos tercios esperan que se les pregunte explicitamente por su opinión cuando entran en una app, aunque curiosamente, un tercio de las empresas nunca pide feedback a sus clientes a través de esta vía.

Recibir el feedback es esencial para conocer las necesidades y los deseos de los consumidores, y así, ofrecerles precisamente aquello que quieren. Pero no basta con recopilar esa información, cuando los clientes dan su feedback, quieren sentir que se les escucha. Por eso el 55% de los encuestados que habían dejado su opinión en una app móvil de empresa afirmaban abandonar la marca si esta parecía ignorar sus opiniones. Y muchas parecen hacerlo, ya que el 67% de los consumidores que habían dejado feedback en alguna app no habían recibido ninguna respuesta por parte de la compañía.

Además, el informe hace hincapié en cómo las apps móviles puede ayudar a incrementar la lealtad del cliente: las empresas que contaban con aplicación mostraban mejores cifras de retención de clientes y lealtad de los mismos que aquellas sin app.

Existe una desconexión entre consumidores y empresas

Como vimos antes, la mayoría de los consumidores no perdonan que una empresa ignore el feedback que amablemente le han hecho llegar, y por el contrario, el 97% declararon que era probable que fueran más fieles a una empresa que pone en práctica alguna de las mejoras propuestas por ellos. Existe, por lo tanto, una oportunidad importante a la hora de trasladar las opiniones de los clientes en acciones, ya sea introduciendo cambios en los productos, en las comunicaciones o en cualquier otro aspecto de negocio.

Sin embargo, los clientes no tienen muchas esperanzas en que eso vaya a ocurrir y el 62% de los encuestados ven poco probable que su feedback se tenga en cuenta. Sin embargo, el 73% de las empresas creen que son eficaces oyendo a los clientes e implementando mejoras basadas en ese feedback, lo que muestra una clara discrepancia entre la forma de ver la situación de consumidores y empresas.

Como explican desde SurveyMonkey: "Los hallazgos de esta encuesta nos recuerdan que las empresas deben prestar más atención a revisar y responder al feedback de sus clientes, y no conformarse simplemente con recogerlo. Los datos revelan que actuar en base a ese feedback ayuda a crear una base de consumidores fieles, así que a las empresas les compensa hacer un esfuerzo para tratar de adaptarse a las expectativas de los clientes, especialmente a través de las plataformas móviles".