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Branding, reputación y empresa, son conceptos que ya han modificado estructuralmente su definición tradicional, nos guste o no, hoy es imposible ser un referente dentro de un mercado sin contar con un espacio influyente en el “entramado social”.
Paralelamente, la coyuntura económica actual está suponiendo un fuerte aliciente para la consolidación de las marcas en la red. Y es lógico si tenemos en cuenta que, la falta de confianza y el agotamiento de modelos alejados de la innovación y la eficiencia, son las razones que sustentan las altas tasas de desempleo global que, indiscutiblemente, fomentan el emprendimiento.
Sin embargo, la creación y, específicamente, la gestión de la influencia, no está resultando fácil para las marcas. La naturaleza ubicua del entramado social, las múltiples acciones a las que prestar atención para gestionar la reputación online y los distintos canales de interacción directa con los clientes, hacen de la gestión de la influencia en las redes sociales, un desafío común para las marcas.
Organigramas cada vez más horizontales con un mayor nivel de interacción y cohesión, son los únicos capaces de lograr la confianza del consumidor actual, más exigente, demandante y cualificado.
Integrar, crecer y manejar adecuadamente las crisis, son esenciales para consolidar una marca como referente en el mercado, y es a través de ellas que se mide hoy la influencia de las marcas.
Entregar calidad del servicio, dar respuesta a la experiencia del consumidor y lograr la transformación del mismo en abanderado de nuestra marca, son los mayores beneficios que las empresas obtienen de las redes sociales.
Si tenemos en cuenta además, que la influencia es una variable intrínsecamente relacionada con el crecimiento, la conversión, y la capacidad de generar la confianza, no es de extrañar que integración, interacción y manejo de crisis, emerjan como los 3 ejes sobre los que se sustenta la influencia social actual.
Integración, deja que te conozcan y hablen de tu marca
A mayor nivel de participación por parte de todas las áreas y personas vinculadas con la empresa, mayor será la eficiencia de las acciones.
Transformar a los empleados en embajadores de nuestra marca, lograr que la competencia comparta nuestras acciones debido a la calidad de las mismas y, contar con un público objetivo fidelizado, son acciones indispensables para ser una marca influyente. Eso sin olvidar que la integración, la construcción de una “red” es la forma más eficiente de conocer y gestionar lo que se dice de nuestra marca.
Interactúa, sin diálogo no hay conocimiento
Las redes sociales modifican constantemente la cultura corporativa de las marcas. El concepto tiempo real y la rapidez con la que se accede a la información, deriva en necesidades e intereses 100% cambiantes, lo que exige la adecuación constante de nuestras acciones en el entramado social a los requerimientos los consumidores, cada vez más exigentes y preparados.
Resulta obvio decir que sólo es posible identificar las necesidades e intereses de los usuarios, escuchándolos y hablando directamente con ellos.
Manejo de crisis, el verdadero desafío
Es evidente que, en un entramado abierto y expuesto a mayor nivel de influencia, visibilidad y seguimiento, mayores posibilidades de recibir críticas.
Tanto si abordamos la crítica como elemento siempre presente entre la competencia, como si lo centramos en acciones que provienen de nuestros clientes, manejar adecuadamente las crisis es imprescindible para generar confianza.
No alterarse parece ser la clave, esto no quiere decir que no se deba prestar atención a una crítica, todo lo contrario, mantener la cabeza fría es la mejor forma de identificar las oportunidades que nos brinda la situación.
Si recibimos una crítica por parte de un cliente, la mejor forma de enfrentarla es aprovechando la oportunidad para brindar una experiencia única.
En términos generales, aprovechar las ventajas que nos brindan las redes sociales no está reñido con la defensa de nuestra marca, para lograr el equilibrio entre ambas, únicamente es necesario ser honesto, transparente y apostar por la calidad en todas nuestras acciones.
Dentro de este contexto, es importante aprender a reconocer e ignorar a los Trolls, personajes que buscan iniciar debates descarnados a fin de mermar la reputación de las marcas más influyentes, confundiendo la crítica vacía con la entrega de información complementaria que aumente la calidad. Son más frecuentes cuanto más influyente es nuestra marca, es mejor no hacerles caso y focalizar nuestro trabajo y energía a mejorar y fortalecer las relaciones diarias con nuestros usuarios.
El gran desafío es generar confianza y tener presente la visión oriental que desglosa el concepto crisis, en el equilibrio perfecto entre cambio y oportunidad.
Los tiempos han cambiado, ahora son las relaciones sociales, la reputación y la influencia, las que construyen la presencia online.
