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La búsqueda de clientes está relacionada con la generación de beneficios, sin embargo, el entramado social que nos deja 2011, consolida el concepto de la captación a través de un vínculo indivisible con la emoción y el impacto. Ahora el gran reto es lograr fidelizarlos.
El cliente hoy, tiene diferentes necesidades pero no han cambiado mucho la naturaleza de las cosas. Las empresas buscan generar nuevos vínculos y relaciones con los clientes y consumidores, y el entramado social lo permite más fácilmente pero,qué pasa con su conversión?
Sin ninguna duda, uno de los grandes desafíos que tendrán las empresas y marcasen el2012, sera el de mejorar la lealtad de los clientes. Las empresas ya han aceptado que el universo actual está compuesto por prosumidores con influencia propia, no importa cuan grande y consolidada sea la marca, lo que importa es lo que los clientes piensen de ella.
Lograr la conversión, captar la lealtad, fidelizar finalmente a los clientes, no es fácil… y no lo es porque está íntimamente relacionado con la prestación de un servicio de atención al cliente de calidad, la gran lección que tenemos pendiente.
Cómo retener a nuestro clientes, 2012, el año de la fidelización
Escuchar. Sí, lo sabemos, es cierto… la escucha activa se presenta como un gran desafío en todos los análisis y tendencias. Son muchas las empresas que han destinado recursos para capacitar a su equipo de trabajo en los nuevos preceptos de atención al cliente, pero la escucha sigue siendo un gran desafío y es esencial para que el cliente reciba la respuesta personalizada que buscaba.
No debemos olvidarnos además de la importancia de la escucha como concepto global, las marcas deben escuchar a través de todos los canales donde tenga presencia su público objetivo. Ser parte activa e las conversaciones en línea mejora la credibilidad y la confianza.
Responder. Una de las quejas recurrentes es la falta de atención a una queja, los clientes siguen quejándose de una falta de interés por parte de las marcas en la resolución de las crisis. ¡Precaución!, esta es una de las causas más frecuentes de estallido, no hay nada que genere más “ira” que nos ignoren.
Socializa desde dentro. Para lograr una presencia social, hay que ser social. Si ya contamos con la atención de nuestros clientes e hincamos la senda de la fidelización, nada mejor que un equipo integrado, social e influyente, en el que todos tengan acceso a la información de relevancia de la marca y donde todos sean capaces de dar respuestas eficientes (y coherentes) a las demandas de los clientes.
Simplifica. En constante movimiento, expuestos a información que se sucede sin límites e inmersos en procesos sociales que se suceden dinámicamente, los consumidores de hoy buscan la sencillez.
En los contenidos, en la interacción con las marcas y en los procesos. Cuanto más simple, más satisfacción.
Marcas generosas. Fidelizar a los clientes nos vincula con nuestro aspecto más emocional, puede resultar paradójico pero, inmersos en el ciclo de la emoción como nexo conductor, qué si no las emociones son esenciales en el cultivo de las relaciones entre marcas y clientes. Agradezca a sus clientes y comprométase con ellos.
Conexión real. Hoy las respuestas automáticas no tienen ningún valor. La competencia es feroz y sólo aquel capaz de integrarse en equipos eficientes y mantener la constancia y perseverancia en pos de su objetivo, lograrán la fidelización de sus clientes.
Las personas crean comunidades, las máquinas lo permiten. Centrarse en el aspecto humano de las marcas y empresas es indispensable para lograr fidelizar clientes.
2011 ha sido el año de la captación, 2012 nos exige fidelizarlos y sin duda, aplicar los preceptos básicos de las relaciones sociales, parece ser la mejor fórmula.
