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A pesar de los enormes esfuerzos que hemos realizado para establecer la influencia como una “disciplina creíble”, todavía es muy habitual encontrar marcas y microemprendedores que se dejan en el camino, conceptos primordiales de la gestión de la reputación.
Las consecuencias de una reputación mal gestionada, pueden ser lamentables e incluso irreparables. Cualquier acción realizada en la red se transforma de inmediato en pública. Esta premisa que parece simple no lo es, porque además de ser inmediatamente visible, cada uno de nuestros actos va construyendo nuestro branding, personal o de empresa. Es realmente importante tomar conciencia de la importancia de prestar atención a todo lo que publicamos online. ¡Nos están mirando, siempre!
Sin ninguna duda la monitorización es uno de los temas más sobrevalorados en la red, si lo comparamos con otras variables que resultan indispensables para una adecuada gestión de la reputación online. Sin embargo, es indispensable tener en cuenta que, realizar un monitoreo de lo que se dice de nuestra marca, es indispensable para detectar a tiempo, situaciones que pudieran provocar un menoscabo de nuestra influencia.
La estrategia de marketing de contenidos debe ser elaborada tras un estudio pormenorizado de la “experiencia del cliente” en otras marcas y empresas que lo hayan logrado. Conocer las necesidades e intereses de nuestro target y plasmar las respuestas en contenidos apropiados y de calidad, es el punto de partida para mantener una reputación online impoluta.
En términos generales si analizamos las razones por las que algunas marcas se han visto en problemas relacionados con la gestión de su reputación, nos daremos cuenta que la falta de “pasividad” también juega un papel indispensable en nuestra influencia. Sólo mostrándonos y actuando, como marcas proactivas, innovadoras y siempre alerta de las necesidades de los clientes, estaremos colaborando con el crecimiento de nuestra reputación.
Creación, feedback, adaptación. Esta es la Trilogía perfecta en la gestión de la reputación.
En el Social Media se ha impuesto una política ineludible; debemos desarrollar nuestras cualidades y valores y hacer de ellos, un signo de nuestra marca. Reaccionar de forma inoportuna o excesiva es tan dañino como lo pueda ser “borrar o ignorar” una queja de un cliente. ¿Cómo podemos transmitir confianza si no podemos ser empáticos, responsables y calmados?
Otro peso pesado en la gestión de la reputación. Ignorar una queja, responder mal, tarde o inoportunamente, no hace sino mermar la credibilidad de nuestra marca. ¡Atención El cliente es lo primero y su satisfacción, es la razón de existir de nuestra marca!
Responder siempre y si es necesario, adquirir compromisos para entregar soluciones, rectificar públicamente de nuestros errores y adoptar las medidas adecuadas en cada caso para evitar ese tipo de problemas en el futuro, es esencial para que la gestión de una crisis se transforme en una de las fortalezas de nuestra marca.
Como hemos visto, el peso de una adecuada gestión de nuestra reputación, es responsabilidad directa nuestra. Depende de cuanto seamos capaces de involucrarnos, que logremos mantener nuestra influencia a salvo y en crecimiento. Sin embargo, no podemos olvidar que la formación ha adquirido un papel determinante en éste nuevo modelo productivo, es por ello que, la falta de formación es un área muy sensible para la defensa de nuestra reputación.
Las marcas deben adoptar – de forma previa al salto al social media- los planes necesarios para conformar equipos de trabajo especializados, e inmersos en un proceso de formación permanente. El consumidor hoy, busca respuestas. ¿Nuestra marca sabe dárselas? Es importante, nuestra reputación está en juego.
