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Por Redacción - 23 Octubre 2012
Los comentarios y opiniones de los clientes son de gran importancia para la empresa. Más del 70% de los consumidores confían más en las opiniones de sus iguales que en la publicidad de las marcas o compañías. Un estudio de comScore de hace algunos meses, cifraba en un 75% el porcentaje de consumidores que afirmaban que las opiniones y comentarios que habían leído de otros consumidores, habían influido en su decisión de compra, porcentaje que incluso había llegado al 87% en algunas categorías de productos y servicios, como hoteles, o del 84% en viajes.
Pero ¿qué ocurre si las críticas o comentarios son negativos? Algunas empresas no quieren ni verlas y las eliminan de sus perfiles y páginas en redes sociales tan pronto como aparecen. Mientras que otras empresas piensan que deben verlas como críticas constructivas y una oportunidad para mejorar. Sea cual sea nuestra percepción, debemos mantener la calma y no permitir que el pánico nos invada.
Seamos inteligentes y veamos qué podemos hacer.
Poner las cosas en su sitio
Los consumidores han ido adquiriendo "sabiduría" gracias a numerosos elementos tales como su propia experiencia, la publicidad, los medios de comunicación, su educación, etc. En general, son bastante escépticos a todo lo que suena a demasiado bueno, o demasiado azucarado. Por supuesto, no hay nada malo en recibir muchas y excelentes críticas, pero a veces, las críticas negativas también ayudan a poner las cosas en su sitio, a mitigar el natural escepticismo de nuestros clientes. Todo producto tiene sus inconvenientes y sus puntos débiles, como nosotros mismos. La imagen del producto o servicio es más completa si sabemos también de esos puntos débiles, y el consumidor puede tomar su decisión confiando en que lo sabe todo y que está haciendo lo correcto.
Una oportunidad para mejorar
El mercado es cada vez más competitivo, buscar la mejora a veces se convierte en una necesidad si de verdad queremos seguir en el negocio. Los comentarios negativos pueden funcionar como un buzón de sugerencias que nos suministra una información y un conocimiento de alto valor. Incluso, aquellos comentarios negativos generados por trols o que nos llegan casi como correo basura, hay que saber ponerlos en contexto y aprovecharlos. Por ejemplo, si las críticas nos llegan desde individuos que quedan completamente fuera de nuestros grupos objetivos, ello nos puede dar a entender que estamos dedicando recursos y tiempo en lugares erróneos, lo que nos debería llevar a analizar mejor nuestras acciones y ajustarlas en consecuencia.
Saber extraer oportunidades de la crisis
Recibir una crítica negativa puede ser una gran oportunidad para evangelizar a esos clientes y reconvertirlos en convencidos de nuestra marca. Si somos capaces de responder debidamente y mostrar a nuestros críticos que sus comentarios son tenidos en cuenta y que nos preocupan, podremos llegar incluso a reconvertirlos a nuestros intereses. De esa forma conseguiremos dar a nuestros críticos una sensación de propiedad sobre la marca que tendrá unas consecuencias muy positivas.
Transparencia
Un community manager debe entender que los comentarios negativos necesitan permanecer a la vista de todos. Esto demuestra una voluntad total de transparencia de la marca o la empresa, lo que repercute en una mayor confianza por parte del consumidor, un mayor valor a los comentarios positivos, y una percepción de honestidad y profesionalidad en las comunicaciones de la empresa.
