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Por Redacción - 11 Diciembre 2012
Los consumidores no están tan preocupados como creemos por su privacidad y han empezado a aceptar que las compañías les hagan llegar anuncios y ofertas siempre que esos mensajes sean relevantes, según un nuevo estudio de Accenture Interactive.
Después de entrevistar a más de 2000 clientes en los EE.UU y el Reino Unido, Accenture Interactive encontró que el 86% de las respuestas en ambos países reconocían estar preocupados por el seguimiento que las páginas webs pudieran estar haciendo de su actividad, pero el 85% de las respuestas también reconocieron que entendían que era una táctica necesaria para poder hacer llegar propuestas a los clientes.
Adicionalmente, el 64% de todas las respuestas reconocieron que era más importante recibir ofertas de algún valor e interés, mientras que el 36% afirmaron que querían que los seguimientos dejaran de hacerse completamente. Solo en los EE.UU., los porcentajes variaban ligeramente, con 61% a favor de la personalización y un 39% abogando por la privacidad.
“La relevancia es una parte clave de la experiencia del nuevo consumidor. En un requisito imprescindible”, dijo Glen Hartman, director global de consultoría digital en Accenture Interactive a la web AdExchaner. “La idea de ser capaz de ofrecer una información más relevante al consumidor es una parte de la personalización que cuenta con muchos matices. La relevancia se da cuando existe una posible intención de compra”.
Un elemento que está detrás de este giro, reconoció Hartman, es la confianza. Los consumidores confían que si renuncian a parte de su privacidad, las empresas les darán algo valioso a cambio. Si lo hacen, las empresas ganarán un cliente leal, pero si no, los consumidores se sentirán engañados y se irán a otro lugar.
Mientras que un 64% de las respuestas, por ejemplo, dijeron estar dispuestos a recibir algún tipo de mensaje de texto con una oferta cuando están de camino hacia una tienda o comercio, el 88% afirmaron también que las compañías deberían dar a sus clientes la flexibilidad de controlar cómo su información personal es utilizada.
“Los ciclos del consumidor han cambiado”, afirmó Hartman, señalando que los medios sociales permiten a los consumidores interaccionar con marcas de tú a tú. “En los canales sociales se producen muchas interacciones y recomendaciones entre iguales, sobre todo porque la gente confía en este tipo de fuentes. Si los consumidores se involucran a través de un teléfono móvil o en Facebook, es porque se sienten más cómodos y porque son unas experiencias que gustan a todo el mundo”.
El estudio de Accenture también ha encontrado que el 93% de los consumidores norteamericanos están más dispuestos a comprar un producto de una compañía que tiene presencia en los social media, y un 75% dijeron lo mismo de una empresa que utiliza aplicaciones móviles. Y mientras que los consumidores se están encontrando más cómodos a la hora de interaccionar con empresas a través de las redes sociales y de los dispositivos móviles, también se están encontrando más cómodos cuando se benefician de esa comunicación constante.
El 65% de los consumidores norteamericanos reconocieron comparar precios de productos en sus teléfonos o tablets mientras compraban en una tienda, y el 55% dijeron que buscarían un producto online primero, irían a una tienda para verlo en persona, y que luego regresarían a casa donde lo comprarían online.
Esta tendencia del “showrooming” está convirtiéndose en auténtico reto para las empresas, en concreto las de distribución. Pero Hartman se refirió a ella como un reto que tienen delante las empresas, como es ser capaces de diseñar un marketing multicanal y multidispositivo.
“Las conexiones entre canales necesitan fortalecerse y llegar a ser más relevantes”, comentó. “Hay que ser capaces de mejorar a la hora de conseguir más datos y en nuestra capacidad de análisis. Solo así seremos capaces de crear una auténtica experiencia multicanal para el cliente”.
