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Por Redacción - 10 Septiembre 2013
¿Confían los clientes en las opiniones online? En general sí, el 75% considera que estas recomendaciones y valoraciones por parte de los usuarios suelen ser justas, y por tanto creíbles. Ésta es la principal conclusión a la que ha llegado el estudio realizado por Maritz.
Los resultados de este trabajo se recogen en el white paper "Customer Rating and Reviews Site: An Upcoming Crisis of Conficende?", extraídos a partir de una encuesta online realizada a 3.404 personas, a quienes se les preguntó por la confianza que le inspiraban las opiniones que leían en sitios como TripAdvisor, Yelp, Zagat o Google . Entre las principales conclusiones podemos destacar que:
El 60% de los clientes y consumidores confía más en los comentarios de otros clientes que en las valoraciones numéricas, o con estrellas. Solo un 11% tiene en cuenta estas puntuaciones numéricas, mientras que un 29% considera a ambas por igual. Un 25% considera que estas opiniones no son reales; el 16% considera que son negativas, mientas que un 9% piensa que maquillan en exceso la realidad.
Los jóvenes se muestran más escépticos frente a estas recomendaciones y calificaciones, aunque todos los grupos de edad reconocieron tener muy en cuenta esta información. El 70% de los jóvenes de entre 25 y 34 años confía en ellas, mientras que en el caso de los consumidores de entre 45 y 55 años supera el 80%, un porcentaje que se eleva ligeramente a partir de los 65.
Los clientes confían más en los sitios dedicados especialmente a recoger este tipo de recomendaciones, como puede ser el caso de TripAdvisor. Asimismo, los grandes portales ofrecen más credibilidad que los pequeños. Siguiendo con el caso de TripAdvisor, se ha convertido en una auténtica fuente de referencia a la hora de elegir un hotel para pasar las vacaciones.
El hecho más destacado de este trabajo es que la experiencia de los clientes ya les lleva a discernir las opiniones reales de aquellas inventadas. Los usuarios han desarrollado un instinto especial, que les lleva a saber leer entre líneas, y formarse una opinión, a raíz de los comentarios publicados. Así, por ejemplo, cuando todas las opiniones referentes a un producto en cuestión son demasiado positivas, los clientes optan por seguir buscando, con el fin de contrastar. También desconfían de estos halagos cuando un artículo no tiene muchas opiniones. La tónica general es coger los datos un poco con pinzas, y buscar el equilibrio entre todos los comentarios.
