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Previamente a responder esta cuestión, definamos lead como un usuario que ha accedido a nuestra web a la que le queríamos llevar para captarle (landing page) y le hemos conseguido atraer lo suficiente como para que nos facilite sus datos de contacto básicos. Este paso de usuario web a cliente potencial es el que convierte al internauta en un lead.
Así pues, una vez tenemos ese lead debemos categorizarlo en función de si es un lead frío o caliente. Para ello debemos tener claras sus diferencias, pues en base a ello radicará la orientación comercial que le demos a ese lead y la agresividad con la que interaccionemos con él.
"Que un lead sea frío o caliente tendrá que ver con el período de maduración de su proceso de compra."
En todo proceso de compra, el cliente pasa por una primera fase de búsqueda de información (habitualmente a través de Google en foros, webs de opinión y blogs) en la que analiza y compara las diferentes posibilidades que existen para cubrir la necesidad que se le ha generado o despertado. Posteriormente recogerá todas esas empresas que puedan satisfacer su necesidad y analizará con mayor detalle y profundidad las características de sus productos o servicios.
En este escalón, el cliente potencial ya ha descartado algunas empresas o marcas en lo que Google ha denominado "El momento cero de la verdad", ese punto en que todavía sin saber que estás decidiendo, en realidad ya te estás decantando por algunas empresas en detrimento de otras en función de las impresiones de otros clientes o lecturas en la red. Tras este último paso de comparación de prestaciones y precios, el cliente potencial se convertirá en cliente real de una de estas empresas una vez tomada su decisión final.
En las primeras fases de todo este ciclo de maduración de la compra por parte del cliente hablamos de lead frío. En cambio, cuando el cliente potencial nos facilita sus datos una vez que ya está en la parte final de su proceso de decisión estamos ante un lead caliente. Por lo tanto,
"La temperatura con la que adjetivamos los leads tiene que ver con la lejanía o proximidad que el cliente potencial tiene respecto el momento en que efectuará la compra."
¿Por qué nos interesan más los leads fríos?
Es evidente que nuestro poder de influencia sobre la decisión final del cliente dependerá del punto en que se encuentre su proceso de compra. Cuando el lead es frío, como hemos visto, el cliente todavía estará en una etapa de búsqueda de información muy primitiva, basada más en opiniones o experiencias que en detalles técnicos o específicos. Es por este motivo que si conseguimos guiar de la mano al cliente potencial a través de este proceso y le sabemos proporcionar en cada momento lo que está buscando, las posibilidades de que acabe optando por nuestra empresa serán mucho mayores.
Se trata de identificar muy bien el ciclo de compra habitual para ese producto o servicio y entender qué buscará el cliente en cada etapa, para así enviarle o contactarle directamente con lo que está buscando y aportarle la información e interés necesario para relacionar nuestra marca con calidad y personalización. De este modo, un lead frío pasará a ser caliente, y posteriormente a una venta real, teniendo como primera opción a nuestra empresa.
