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Por Redacción - 12 Marzo 2014
En plena era del Big Data y la revolución tecnológica, las marcas tienen el poder de ofrecer un mensaje personalizado, adaptado alas necesidades del cliente, allá donde éste se encuentre.
Sin embargo, no todas las empresas están dispuestas a utilizar dicho potencial. El informe publicado por Forrester en colaboración con Silverpop indica que el 62% de los marketers evita aplicar los datos obtenidos a través del comportamiento online de sus clientes por temor a incumplir alguna norma relativa a la protección de la privacidad.
Según los datos, únicamente 1 de cada 3 participantes en la encuesta se considera realmente capacitado para implementar esta información dentro de su estrategia. Un 78% reconoce que no cuenta con las herramientas suficientes, mientras que el 62% está seriamente preocupado por los problemas que acarrearía la vulneración de la privacidad.
En cambio, conviene matizar que sí existe plena consciencia de las ventajas de aprovechar esta información. Gran parte de los encuestados afirma conocer los beneficios de la aplicación de estos datos, el 57% admite que serían útiles para mejorar la satisfacción del cliente, un 61% considera que podría optimizar su estrategia de marketing de atribución en otro 10%, mientras que el 58% afirma que le ayudaría ha aumentar un 10% el retorno de su inversión en marketing.
Los clientes, cada día más celosos de su privacidad
Estas dudas a la hora de utilizar la información más personal de los clientes se ven respaldadas por la opinión de los propios implicados. Así, esta misma semana los datos de Communispace mostraban que el 86% de los clientes no permitiría que las empresas registraran su comportamiento online si éstas le ofrecieran facilidades para hacerlo. Bien es cierto que esta aseveración no está libre de excepciones, e incluso sería aplicable con ciertos matices. El mismo estudio de Communispace indica que el 70% de los más jóvenes voluntariamente cederían sus datos a cambio de un 5% de descuento.
Pese a que los clientes cada día se muestran más celosos de su privacidad, conviene tener en cuenta que valoran el hecho de disfrutar de una experiencia integrada. Por ello, la base reside en generar confianza y optimizar la estrategia de tal modo que el cliente únicamente reciba un mensaje orientado, en el justo momento en el que realmente lo necesite.
Entre las formas para granjearse la confianza de los clientes reside la necesidad de garantizar que sus datos no serán cedidos a ninguna otra base de datos, sin expreso consentimiento del usuario, ni utilizados para ningún otro fin que para el que fueron recogidos. Un uso indebido solo podría traducirse en frustración y desengaño, con la consecuente pérdida de credibilidad hacia la marca.
