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Cuántas veces antes de ir a un restaurante, buscar un lugar donde alojarte o comprar un producto has mirado en Internet las opiniones de otros usuarios. Los consumidores tienen muy en cuenta estos comentarios a la hora de tomar su decisión de compra. Una tendencia que no ha parado de crecer. El 92% de los consumidores afirma leer comentarios online, algo que no debe pasar desapercibido para los negocios.
Así se desvela en un estudio elaborado en Estados Unidos por Bright Local, cuyos resultados revelan las principales tendencias. El poder de los comentarios en Internet es tal, que ha conseguido desplazar a nuestros amigos y familiares en muchas decisiones. Actualmente preferimos fiarnos de la opinión de un extraño a la hora de tomar ciertas decisiones sobre un producto o local, ya que es muy posible que nuestros conocidos todavía no hayan comprado o visitado dicho establecimiento.
Internet ha facilitado un enfoque global a los usuarios. Podemos encontrar sus comentarios y opiniones publicados en páginas web de los negocios, en foros, en portales verticales, como TripAdvisor, o a través de servicios de localización aplicada a redes sociales, como Foursquare. Las recomendaciones -o críticas negativas- son clave para los futuros clientes e influyen en la decisión final de visitar o no un establecimiento. Según el estudio, el 40% de los consumidores se forma su propia opinión del lugar mediante la lectura de una a tres críticas, cifra que ha aumentado considerablemente respecto al 29% que se registraba un año antes.
Muchas empresas, conscientes de la influencia que ejercen estos comentarios, han abierto espacios en sus webs para poder gestionar, de la forma más eficaz, estas opiniones, a veces positivas y, otras, negativas. Dar respuesta al cliente con rapidez es fundamental en el entorno online y puede suponer la diferencia entre perder o fidelizar a un cliente. Según la encuesta, el 51% de los consumidores elegirá un negocio si tiene críticas positivas. Conseguir la confianza del usuario es clave, y eso se consigue, según el estudio a través de las críticas positivas que generan confianza en 7 de cada 10 consumidores.
¿Qué pasa cuando se trunca la confianza y el consumidor se siente engañado? ¿Hasta qué punto puede el usuario confiar en estas opiniones? ¿Son del todo fiables? Uno de los aspectos que más preocupa a los consumidores es la publicación de reseñas falsas, siendo la autenticidad de los comentarios el factor que más valoran los que leen estas opiniones.
La preocupación por la veracidad proviene de algunos casos sobre reseñas falsas. A medida que la estrategia de recomendaciones ha incrementado su éxito y la influencia positiva en los negocios, han ido surgiendo prácticas poco profesionales al respecto. Nos sorprendería conocer prácticas fraudulentas que se han descubierto, como empresas que escriben sus propias reseñas positivas para destacar sobre sus competidores o críticas negativas falsas sobre sus rivales, o sitios que permiten a las empresas ocultar opiniones negativas.
Hecha la ley, hecha la trampa. En el mundo online -más temprano que tarde- todo se acaba descubriendo. Es importante contar con una estrategia de recomendaciones para nuestra empresa y gestionar tanto lo positivo como lo negativo. Darle la vuelta a una crítica es una de las mejores maneras de aprender de los errores y conseguir un cliente para siempre.
