Los consumidores tienen que dejar comentarios en los productos y servicios que compran y tienen que ser activos con sus opiniones en internet. Es una especie de nueva regla de oro con la que hay que operar online. Las empresas y las marcas se esfuerzan por tanto en potenciar los comentarios y en incentivar que los consumidores dejen por escrito sus experiencias. Es ya como una especie de elemento esperable: después de hacer una compra online (y este es uno de los ejemplos más claros) suele llegar el momento en el que la tienda manda un correo electrónico invitando a dejar una opinión o invitando a votar.

La cuestión no solo se ha convertido en crucial para las empresas, sino que lo ha hecho también para los propios consumidores. De entrada, la ausencia de comentarios hace que sean mucho más críticos con las cosas a la hora de tomar decisiones de compra. Que nadie haya opinado sobre un producto puede acabar empujando, por ejemplo, a que directamente no se compre ese producto o ese servicio porque mejor uno del que me pueda fiar más. Igualmente, las opiniones, cuando existen, impactan en nuestras decisiones de compra, haciendo que lo que los demás dicen tenga un impacto en lo que pensamos de los productos y lo que decidimos sobre los mismos.

Para los potenciales compradores, las opiniones son un voto de garantía y una guía que hace que las cosas se vean de un modo mejor y más claro. Ayudan a ver potenciales fallos del producto, a tener claros cuáles son sus beneficios, a comprender qué es lo que lo hace mejor o peor que los competidores… Y, además, cuando muchos consumidores hablan de un producto dan una cierta red de seguridad sobre el mismo y sus características.

Y, quizás, ahí está uno de los grandes problemas de los comentarios y uno de los elementos que hacen que, posiblemente, los consumidores los estén empleando mal (y que las marcas y empresas puedan jugar con ellos a su favor). Según acaba de demostrar un estudio, los consumidores están leyendo mal los comentarios y valoraciones y están usándolas mal como guía para sus compras.

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