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Por Redacción - 13 Febrero 2019
Uno de los grandes temores de los responsables de las empresas, especialmente de las pymes, cuando se habla de la importancia de las opiniones online y de por qué deberían estar muy presentes en la red, abriendo la mano a que los consumidores hablen de ellas y dejen su visión de cómo ha sido el servicio y la experiencia, es que esta presencia online se convierta en un elemento negativo.
La recurrente preocupación es que sea el espacio para las malas críticas y que los consumidores solo lo empleen para hablar mal de ellos, haciendo que su imagen en la red resulte especialmente dañada. Al mismo tiempo, también temen que sus competidores se la jueguen y llenen sus perfiles con malas opiniones y falsas.
Tranquilizar a los responsables de esas compañías es parte del trabajo de quienes se encargan de su estrategia de marketing o de presencia en redes sociales y en la red, pero lo cierto es que su trabajo es por así decirlo inevitable. A las empresas, especialmente a las más pequeñas, no les queda más remedio que estar presentes en internet y dejar que los consumidores opinen sobre ellas, porque esa es la vía clave que los demás consumidores siguen para descubrirlas y para conocerlas.
De hecho, como acaba de apuntar un estudio de BrightLocal, realizado sobre una muestra estadounidense, las opiniones online se han convertido en el elemento clave que los consumidores tienen en cuenta antes de formarse una opinión sobre los negocios locales. Esto ocurre de forma notable entre los consumidores más jóvenes.
De media, el 86% de los consumidores lee las opiniones existentes sobre los diferentes negocios locales de su zona. Más en detalle, los jóvenes lo hacen más por defecto que los consumidores de más edad. Un 50% de los consumidores entre 18 y 34 años asegura que lee siempre las reviews de este tipo de negocios, porcentaje que baja al 28% entre los 35 y 54 años y al 6% para los consumidores de más de 55. Si se va al otro extremo, los datos se invierten. Solo el 5% de los consumidores de 18 a 34 años no lee nunca las reviews sobre este tipo de comercios y negocios, frente al 25% de los de más de 55.
Igualmente, los consumidores más jóvenes son quienes más peso dan a esas opiniones en sus decisiones de consumo y en la visión que tienen de los negocios. Un 39% de los consumidores más jóvenes reconoce que siempre confía en las opiniones online, frente al 20% de los de mediana edad y el 1% de los de más de 55. Quienes no confían nunca en las opiniones online son el 13% de los mayores de 55, frente al 2% de los de 18 a 34 y el 6% de los de 35 a 54.
Por otro lado, los consumidores también tienen en cuenta la cantidad de opiniones que los negocios han logrado generar. Si en 2017, con 7 ya parecían de confianza, en el último análisis los consumidores ya necesitan 10 reviews para considerar que son fiables. Los consumidores de 18 a 34 son los que exigen el mayor número de comentarios, posiblemente porque son los que más peso dan a la opinión de los demás consumidores. Para ellos, son necesarios 11 comentarios (frente a los 8 de los de más de 55).
En resumen, las opiniones y las reviews de los consumidores se han convertido en cruciales y determinantes para lograr conectar con las audiencias, pero también para que estos receptores se conviertan en consumidores. Tras leer una buena opinión, el 37% de los consumidores de 18 a 34 años y el 24% de los de más de 55 visitan o contactan con el negocio en cuestión.
