Por Redacción - 9 Marzo 2023
En las últimas décadas, el comportamiento del consumidor y su lealtad hacia las marcas han experimentado cambios significativos. En el pasado, los consumidores tendían a ser fieles a una marca durante mucho tiempo, pero hoy en día, esto ya no es tan común. Este cambio se debe a varios factores, como la globalización, el acceso a la información y la evolución de las expectativas del consumidor. Según un estudio de IBM sobre productos de consumo, la fidelidad a la marca ha cambiado y ahora los consumidores están dispuestos a cambiar de marca con más frecuencia. El estudio encontró que solo el 8% de los consumidores son leales a una sola marca.
En el pasado, la lealtad del consumidor hacia las empresas y marcas se basaba en la calidad de los productos y servicios. Los consumidores tendían a elegir una marca y permanecer leales a ella, incluso si había otras opciones disponibles en el mercado. Esto se debía en parte a la falta de información disponible para los consumidores y a la dificultad de comparar productos y precios.
Sin embargo, con el advenimiento de la tecnología y la globalización, los consumidores ahora tienen acceso a una cantidad mucho mayor de información. Pueden investigar fácilmente productos y servicios en línea y comparar precios y características entre marcas. Como resultado, los consumidores ya no están tan dispuestos a ser leales a una marca simplemente porque es la que han utilizado durante años.
Además, la forma en que los consumidores toman decisiones de compra ha evolucionado. Ya no se basan únicamente en la calidad del producto o servicio, sino que también consideran otros factores, como la ética de la empresa, la sostenibilidad y la responsabilidad social. Los consumidores buscan marcas que compartan sus valores y que sean transparentes en cuanto a sus prácticas comerciales.
Otro factor que ha influido en el cambio de la fidelidad del consumidor es la aparición de nuevas marcas en el mercado. La competencia entre marcas es más feroz que nunca, lo que significa que los consumidores tienen más opciones para elegir. Además, las nuevas marcas suelen estar dirigidas a un público más joven y consciente de la tecnología, lo que significa que tienen una comprensión más profunda de las necesidades y expectativas de los consumidores actuales. En respuesta a estos cambios, las marcas han tenido que adaptarse para mantener la lealtad del consumidor. Muchas han implementado programas de fidelización y han mejorado sus prácticas comerciales para ser más éticas y sostenibles. Otras han cambiado su enfoque de marketing para ser más auténticas y transparentes, lo que les permite conectar mejor con los consumidores. Implementar programas de fidelización de clientes es esencial para retener clientes existentes y aumentar la rentabilidad. Costando 5 veces más adquirir nuevos clientes que mantener a los actuales, los clientes regulares gastan un 33% más que los nuevos.
De igual forma, hoy en día, los consumidores tienen una mayor capacidad de expresar sus opiniones y compartir sus experiencias con otras personas en línea. Esto ha permitido que las empresas reciban una retroalimentación más inmediata y directa sobre sus productos y servicios, lo que les ha obligado a adaptarse a las necesidades y demandas de los consumidores.
Otro aspecto importante que ha influido en el cambio de la fidelidad del consumidor es el aumento en la oferta de productos y servicios. Gracias a la globalización y a la expansión de los mercados, los consumidores tienen acceso a una amplia variedad de opciones que les permiten comparar y elegir entre diferentes marcas. Además, la aparición de nuevas tecnologías y de modelos de negocio disruptivos ha llevado a la creación de nuevas categorías de productos y servicios, lo que ha hecho que la competencia sea aún más intensa.
Consumidores más exigentes
En este sentido, es importante destacar que los consumidores actuales son mucho más exigentes que en el pasado. No solo esperan que las marcas ofrezcan productos y servicios de alta calidad, sino que también exigen que sean éticas y sostenibles en sus prácticas comerciales. Las marcas que no cumplen con estos estándares corren el riesgo de perder la confianza y la lealtad de los consumidores. Las empresas pueden aumentar las ganancias hasta en un 125% reduciendo las tasas de pérdida de clientes en un 5%, y la retención de clientes se considera abrumadoramente más rentable que la adquisición por el 82% de las empresas.
Por otro lado, la evolución del consumidor también ha llevado a la aparición de nuevas formas de fidelización. En lugar de centrarse únicamente en la calidad de los productos o servicios, las marcas ahora buscan construir relaciones más profundas y duraderas con sus clientes. Para lograr esto, muchas empresas han adoptado un enfoque más personalizado y han implementado programas de fidelización más sofisticados que van más allá de simplemente ofrecer descuentos o regalos.
Además, la era digital ha abierto las puertas a la posibilidad de que las empresas y marcas se relacionen directamente con los consumidores. Esta nueva época requiere nuevas capacidades que tienen más que ver con conocer a los consumidores que con poner en marcha actividades destinadas a posicionar productos y con el marketing masivo. El lado positivo de todo esto es que una parte de los consumidores ya participa en un diálogo directo con las marcas.
