Los consumidores desean experiencias comerciales basadas en la IA pero desconfían de su uso

Solo la mitad (51%) de los compradores y consumidores creen que la Inteligencia artificial está teniendo un impacto positivo en su experiencia de compra. A pesar de ello, más de tres cuartas partes (77%) de los compradores prefieren las marcas que ofrecen recomendaciones personalizadas, un caso de uso común para la IA en el comercio minorista.

Estos resultados proceden de un nuevo estudio de SAP Emarsys, que encuestó a más de 4.000 compradores estadounidenses. La investigación sugiere un claro conflicto entre las preocupaciones de los consumidores sobre la IA y su deseo de cosechar los beneficios reales de su uso –destacando una oportunidad para los minoristas para educar y fidelizar clientes.

Según el estudio, casi una cuarta parte (24%) de los consumidores teme que la IA afecte negativamente a su experiencia de compra, mientras que el 86% afirma que prefiere interactuar con seres humanos antes que con la Inteligencia artificial. Curiosamente, menos de 3 de cada 10 (27%) son capaces de distinguir entre un chatbot humano y uno de IA en Internet.

Según el análisis de Emarsys, esta negatividad se debe, a menudo, a que los consumidores no ven que la IA está detrás de sus mejores experiencias. Aunque los compradores valoran los contenidos personalizados, las recomendaciones a medida y la rapidez de pago, pocos se dan cuenta de que la IA está detrás de estos avances.

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