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Por Redacción - 26 Septiembre 2024
Los consumidores han elevado sus expectativas hacia las marcas y los minoristas. En 2024 y más allá, quieren disfrutar de experiencias de compra fluidas tanto en canales digitales como físicos, así como pasar rápidamente de la inspiración a la compra. La búsqueda de valor se ha convertido en la prioridad número uno. Según el informe “2024 The Future Shopper” de VML, estas tendencias son evidentes en diversas estadísticas que revelan lo que los consumidores esperan de las marcas.
Un notable 64% de los consumidores a nivel mundial prefieren las marcas que ofrecen tanto tiendas físicas como plataformas en línea. Esto indica que, al investigar productos, un alto porcentaje de consumidores—72%—busca información en línea antes de realizar una compra en la tienda. Además, el 61% de los encuestados desea una comunicación fluida y coherente en todos los canales de venta, así como la capacidad de que sus datos los acompañen a lo largo de todo el proceso de compra. Este panorama exige que las marcas ofrezcan una experiencia uniforme, independientemente del canal de venta. Tecnologías como las plataformas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) y las plataformas de experiencia del cliente son herramientas esenciales para conectar el recorrido del cliente a través de múltiples canales y garantizar que la experiencia de compra sea lo más satisfactoria posible.
En cuanto al comercio móvil, la situación presenta un amplio margen de mejora. Aunque un 66% de los consumidores globales opinan que los minoristas y marcas deberían esforzarse más en mejorar la experiencia de compra a través de dispositivos móviles, casi la mitad siente que las compras móviles no están a la par con las realizadas desde computadoras de escritorio o portátiles. La frustración es palpable, ya que el 40% de los consumidores considera que comprar desde el móvil es complicado y el 42% menciona que el proceso de pago es frustrante. Sin embargo, se prevé que las ventas de comercio móvil en Estados Unidos crecerán un 12,7% este año, alcanzando los 534.880 millones de dólares, representando el 44,6% de las ventas totales de comercio electrónico. Para capitalizar esta oportunidad, los minoristas deben hacer que la experiencia de compra móvil sea fluida, centrándose especialmente en optimizar los procesos de pago.
Un 63% de los consumidores desean pasar de la inspiración a la compra de la manera más rápida posible. En este sentido, el 64% manifiesta preferencia por adquirir todo en un solo lugar, mientras que un 31% espera recibir los productos pedidos en línea en menos de dos horas. Este cambio en la dinámica de compra sugiere que las marcas deben adaptarse a la evolución del recorrido del consumidor, donde plataformas de redes sociales y otros medios digitales se convierten en destinos de compra potenciales. Este año, se anticipa que habrá 98,4 millones de compradores en medios comprables en Estados Unidos, lo que representa más de un tercio de los usuarios de Internet.
A pesar de que las compras en línea son preferidas por muchos, los comercios físicos pueden aprender lecciones valiosas del comercio electrónico. El informe revela que un 47% de los consumidores globales considera que el comercio electrónico ofrece una mejor experiencia que la venta física. Las razones son claras: la variedad de productos y la facilidad de evaluación son puntos que hacen que el comercio electrónico gane terreno. Sin embargo, las tiendas físicas todavía tienen ventajas en áreas como la posibilidad de probar productos y la frescura de ciertos artículos. Aunque se espera que un 83,8% de las ventas minoristas en EE. UU. se realicen en tiendas físicas este año, es fundamental que los minoristas mejoren la experiencia de compra en la tienda, potenciando sus fortalezas mientras hacen que la experiencia física sea más atractiva.
Por último, las marcas que optan por un modelo de venta directa al consumidor deben utilizar el valor como su principal diferenciador. El 56% de los consumidores a nivel mundial considera que un mejor precio es el factor más importante para incentivarlos a comprar directamente de las marcas. Además, elementos como la entrega gratuita y rápida, así como los programas de fidelización, juegan un papel crucial. Las marcas deben asegurarse de que los consumidores obtengan las mejores ofertas, utilizando, por ejemplo, aplicaciones móviles que centralicen la información relevante. Un estudio reciente indica que la mitad de los compradores estadounidenses utiliza aplicaciones minoristas para obtener precios competitivos, lo que pone de manifiesto la importancia de innovar y ofrecer valor agregado en la relación con los consumidores.
El futuro del comercio minorista se centra en la capacidad de las marcas para adaptarse y satisfacer las crecientes expectativas de los consumidores. La omnicanalidad, la optimización de la experiencia móvil, la velocidad en el proceso de compra, la mejora de la experiencia en las tiendas físicas y la propuesta de valor a través de la venta directa son elementos clave que definirán el éxito en el dinámico entorno del comercio en 2024 y más allá.
