Por Redacción - 15 Octubre 2024
NATEEVO, a VASS Company, ha celebrado un evento exclusivo, Loyalty 4.0: de clientes a fanáticos de marca, centrado en las últimas tendencias de fidelización de clientes. Durante la jornada, se presentaron las innovaciones más disruptivas en este campo, incluyendo tecnologías como la inteligencia artificial, la gamificación y el blockchain, que están revolucionando las estrategias de loyalty. Además, se destacó la importancia de conectar emocionalmente con los clientes para generar relaciones auténticas y duraderas. En el evento, se presentó un estudio inédito sobre la efectividad de los programas de fidelización actuales, proporcionando datos reveladores sobre las expectativas y comportamientos de los consumidores.
Pedro Latasa, CEO de NATEEVO, abrió el evento dando la bienvenida a los asistentes y subrayando la importancia de crear experiencias que vayan más allá de la simple fidelización. “Nos parecía adecuado realizar este evento de fidelización en nuestra casa. La fidelización de clientes ya no es suficiente. Si queremos llegar al corazón de nuestros clientes, necesitamos aliados estratégicos que comprendan cómo crear experiencias auténticas. NATEEVO es un ejemplo de ello”, señaló Latasa.
Silvia Barrocal, Strategy & Value director en NATEEVO, presentó las últimas tendencias en estrategias de loyalty, destacando la importancia de personalizar las experiencias y aprovechar el potencial de tecnologías emergentes para mejorar la retención de clientes. “La fidelización no solo impacta directamente en nuestra cuenta de resultados, sino que también nos ayuda a que los clientes nos recomienden, se queden con nosotros y aumenten su gasto. Sabemos que captar nuevos clientes cuesta hasta cinco veces más que fidelizar a los existentes”, comentó Barrocal.
El uso efectivo de la información del consumidor puede aumentar los ingresos entre un 6% y un 10%, ya que los clientes tienden a gastar más cuando reciben una experiencia personalizada. Además, el 70% de los consumidores recomiendan marcas que cuentan con un buen programa de fidelización, lo que refuerza la importancia de estos programas en la retención y promoción de clientes. Por otro lado, el 67% de los abandonos se pueden prevenir si las empresas logran resolver los problemas de sus clientes en la primera interacción, destacando la relevancia de una atención rápida y eficiente.
Además, Silvia añadió que “los miembros de programas de fidelización generan entre un 12% y 18% más de negocio incremental al año, comparado con aquellos que no lo son, y que el 57% de los clientes fidelizados suelen gastar más que los que no pertenecen a un programa de fidelización, para maximizar los beneficios.”
A pesar de los avances en personalización, Barrocal señaló que muchas marcas se encaran grandes desafíos: “Nos enfrentamos a grandes retos. La saturación de programas de fidelización es evidente. Sabemos que en 2027 1 de cada 3 empresas tendrá un programa de fidelización, por lo que, ante esta saturación, ganarán aquellos que sepan conectar mejor, crear valor real, generar experiencias únicas, omnicanales y quien sepa aprovechar los datos y activarlos con un enfoque diferencial, personalizado y acorde con la marca.”
Rocío Lara, responsable de Comunicación y Estrategia en Club MAPFRE, compartió las claves del éxito de su plan de fidelización, destacando cómo ha logrado mantenerse vigente durante más de 25 años. “El secreto de mantener un plan de fidelización tan sólido es su adopción transversal en toda la empresa", explicó Lara. Añadió que "nuestro enfoque es meritocrático, lo que significa que no otorgamos las mismas recompensas a todos, sino que valoramos el compromiso con la marca. La clasificación es clara, y los clientes saben cómo acceder a mejores beneficios. El Club MAPFRE es una comunidad de personas para personas, un elemento fundamental del éxito que hemos logrado durante 25 años.”
Además, enfatizó la importancia de la comunicación emocional en su estrategia: “Enviamos 90 millones de comunicaciones al año y siempre mantenemos un tono emocional, porque es fundamental romper el silencio con mensajes que lleguen al corazón del cliente.”
Presentación del “Estudio de evaluación de la fidelidad. Evaluación de la fidelización, nuevas estrategias para un cliente en transformación"
El momento central del evento fue la presentación del estudio exclusivo realizado por NATEEVO y presentado por Caridad Ballester, responsable del área de estrategia y Laura García, experta y líder en estrategias de loyalty, que evaluó si las estrategias de fidelización actuales cumplen con las expectativas de los consumidores. El informe ofrece métricas clave para comprender cómo las empresas pueden mejorar sus programas de lealtad, analizando tanto el impacto positivo de estas estrategias como las áreas que requieren mejora.
El informe reveló datos clave, como que el 75% de los usuarios pertenece a entre tres y cinco programas de fidelización, pero solo el 7% conoce todos los beneficios que estos ofrecen. Además, el estudio mostró que más del 90% de los usuarios quiere personalizar las notificaciones que recibe de sus programas de fidelización.
A pesar de la popularidad de estos programas, el 60% de los encuestados afirmó que la pertenencia a un programa de fidelización no ha incrementado su lealtad hacia la marca. Otro hallazgo significativo fue que el 49% de los usuarios considera que el esfuerzo necesario para obtener beneficios es demasiado alto, lo que afecta negativamente su participación en estos programas.
Los canales más valorados para recibir las comunicaciones de los programas de fidelización son el correo electrónico (73%), las notificaciones push (60%) y WhatsApp (20%)
El estudio también subrayó que para el 80% de los usuarios es clave que sus programas estén en sus wallets digitales o en su móvil a través de una app.
"Las estrategias actuales de fidelización parecen no estar contribuyendo de manera significativa a la lealtad de los clientes. Los usuarios valoran principalmente los descuentos, pero no hay un conocimiento profundo de todas las ventajas que los programas ofrecen. La falta de personalización y el esfuerzo percibido para obtener beneficios siguen siendo retos que las marcas deben superar", apuntó Laura García, como experta en fidelización de NATEEVO.
El evento culminó con una mesa redonda en la que participaron líderes de diversas industrias para discutir el futuro de las estrategias de loyalty. Jorge Lluch, Global Loyalty director de adidas, habló sobre el programa adiClub, que ha evolucionado hacia un modelo internacional de membresía. “AdiClub es el tercer intento de Adidas para desarrollar un programa de fidelización efectivo. Sabíamos que necesitábamos un programa internacional que ofreciera descuentos abiertos a través de un sistema de membresía", explicó Lluch. Añadió que "una de nuestras fortalezas es que hemos hecho del mundo Adidas algo divertido, gracias a nuestras colaboraciones con atletas y cantantes”.
Ignacio González-Posada, director de Comercio y Retail de Mastercard España, destacó el papel de los datos en la optimización de las estrategias de loyalty. “Tenemos una posición privilegiada en el ecosistema de pagos y nuestros datos anónimos y agregados nos permiten conocer los hábitos de los consumidores. Estos datos son clave para ayudar a nuestros clientes y partners, muchos de ellos retailers, a optimizar sus campañas de marketing para que puedan mejorar la fidelización de sus clientes”.
Kiko León, Customer Strategy & Operations director de Decathlon, enfatizó la importancia de la simplicidad en la experiencia del cliente: “Nuestro objetivo es hacer la vida más fácil al cliente, simplificando procesos para que todo sea más intuitivo y ágil. La simplicidad es clave para mejorar la experiencia de compra.”
Por su parte, María Torrecilla Ducás, responsable de Fidelización y Multienergía B2C de Repsol, habló sobre la evolución de la fidelización en su compañía, destacando la importancia de la transparencia y la personalización en sus comunicaciones: “Es fundamental que el cliente sepa claramente para qué está compartiendo sus datos y cómo se utilizarán, y que nuestras comunicaciones aporten un valor real al cliente.”
El estudio presentado por NATEEVO también incluye recomendaciones clave para mejorar las estrategias de fidelización. Entre las sugerencias más relevantes, destaca la necesidad de un mayor conocimiento del cliente, utilizando datos de manera efectiva para ofrecer experiencias más personalizadas y relevantes. Además, en el evento se resaltó la importancia de adoptar una perspectiva humanizadora, centrada en crear conexiones emocionales genuinas con los consumidores. También se subrayó la importancia de recompensar de forma clara a los clientes leales, asegurando que perciban beneficios tangibles por su fidelidad. Por último, se destacó la necesidad de potenciar el canal móvil, integrando los programas de fidelización en las plataformas digitales para ofrecer una experiencia fluida y adaptada a las preferencias de los usuarios actuales.
1 de cada 3 empresas que actualmente no tiene un programa de lealtad tendrá uno para 2027, lo cual marca un crecimiento importante.
En un mercado cada vez más saturado, donde la competencia por la lealtad del cliente se intensificará, es esencial definir estrategias innovadoras y diferenciadas.
