La capacidad de resolución eficaz de problemas es el factor más importante para los clientes a la hora de contactar con el servicio de atención al cliente y el teléfono es el canal preferido, según los resultados. Además, los resultados demuestran la importancia del toque humano en la experiencia del cliente y la relevancia de adaptar la atención teniendo en cuenta las diferencias generacionales.Descarga el informe de Foundever en este enlace.

Casi la mitad de los españoles (46,8%) aseguran que su satisfacción con respecto a las experiencias de servicios de atención al cliente que han tenido podría mejorar y el 11,1% señala que es mala. En este contexto, el 68,7% de los encuestados afirma haber dejado de consumir productos o servicios de una empresa de la que era cliente habitual por haber recibido una mala atención al cliente. Son datos del I Observatorio de Tendencias en CX de Foundever, compañía referente a nivel mundial en el sector de la experiencia de cliente, que analiza la satisfacción de los clientes en la actualidad, teniendo en cuenta sus preferencias y necesidades a la hora de ser atendidos por las compañías con las que se relacionan a menudo, así como el impacto de la digitalización en la experiencia de los clientes, entre otros factores clave. El estudio, elaborado entre el 30 de agosto y el 11 de septiembre de 2024, consiste en una encuesta a 1.000 hombres y mujeres distribuidos en todas las Comunidades Autónomas de España.

Los resultados muestran los aspectos más relevantes para los clientes a la hora de ser atendidos, siendo la capacidad de resolución eficaz de problemas el primer factor que subrayan los consumidores (70,7%). En segundo lugar, un 56,6% de los encuestados hacen énfasis en la amabilidad del personal, seguido de la agilidad en la respuesta (53,6%) y que la interacción sea con una persona (51%).

El 48% valora además la personalización en la atención que reciben y el 16,1% hace énfasis en la omnicanalidad, ya que prefiere tener a su disposición varias vías entre las que escoger a la hora de interactuar con la empresa.

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